La complexité et la diversité des gares et des trains, les obstacles issus de l’histoire de la construction du chemin de fer (nombreuses hauteurs de quais) sont autant de difficultés à surmonter pour rendre le voyage en train accessible à tous. 

Pourtant, la loi n°2005 – 102 du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées fait obligation de rendre accessible toute la chaîne du déplacement qui comprend le cadre bâti, la voirie, les aménagements des espaces publics, les systèmes de transport et leur intermodalité. 

Des moyens doivent donc être déployés pour rendre accessible à tous l’univers ferroviaire, aussi bien le matériel roulant que les gares (que la loi considère comme des Etablissements recevant du public).
Ces moyens doivent prendre en compte tous les types de handicap : le handicap physique, le handicap visuel, avec les personnes aveugles et malvoyantes, le handicap auditif avec les personnes sourdes et malentendantes, le handicap cognitif et mental, le handicap psychique. 

L’accessibilité est une politique d’entreprise, car il en va de la continuité de l’accès aux gares et aux trains pour l’ensemble des utilisateurs.

Anne-Marie IDRAC, Présidente de la SNCF, a confié à Marie-Christine COTTIN, le soin de conduire cette nouvelle politique en tant que Déléguée à l’Accessibilité. 

Sous son impulsion, la SNCF a amorcé une transformation en profondeur avec la construction d’une nouvelle politique fondée à la fois sur des investissements et de nouveaux services, le tout défini dans un dialogue approfondi avec les personnes handicapées et à mobilité réduite. 

Le pilotage de cette politique Accessibilité nécessite de veiller à la cohérence des actions menées dans l’entreprise et d’assurer la coordination des initiatives des différentes directions impliquées (Grandes Lignes, TER et Transilien, Matériel, Infrastructure, Recherche..).
La Déléguée à l’Accessibilité s’appuie sur les actions de la Mission Voyageurs Handicapés.

Pour être certaine d’avancer à bon escient, la SNCF a fait le choix d’une démarche construite sur l’écoute et l’échange avec les personnes handicapées afin que la politique mise en place prenne en compte leurs besoins réels et non une certaine idée que l’on peut se faire de l’accessibilité quand on n’est pas directement concerné. 

La Mission Voyageurs Handicapés de la SNCF mène un dialogue approfondi avec des personnes handicapées et les associations qui les représentent. 

Ce dialogue a déjà permis de mieux appréhender, pour l’univers ferroviaire, les spécificités de chaque grand type de handicap sans oublier les personnes en situation de handicap, comme les personnes âgées.
Ces échanges ont mis en évidence la complexité de la notion de cheminement dans une gare. Même quand des solutions existent, elles sont parcellaires et répondent peu aux besoins spécifiques des personnes handicapées. 

Ce dialogue a déjà produit des avancées sur trois points :

1 - Il est nécessaire d’institutionnaliser un dialogue suivi avec les associations représentant les grands types de handicap. C’est pourquoi a été signé, en février 2006, un Protocole d’accord entre le Président de la SNCF et huit associations nationales créant le Conseil Consultatif des Personnes Handicapées et à Mobilité Réduite. Cette convention stipule que les travaux des commissions d’accessibilité (d’une fréquence mensuelle) donneront lieu à un échange au plus haut niveau deux fois par an entre l’Entreprise et les associations. 

2 – Pour réussir au mieux l’accessibilité, il est nécessaire de faire expérimenter par les personnes handicapées elles-mêmes les équipements et aménagements proposés pour s’assurer que ces installations conviennent et apportent des améliorations d’accessibilité conséquentes. Pour cela, la SNCF a mis en œuvre, de mai à juillet 2006, l’opération « Gare laboratoire de l’Accessibilité », en gare Montparnasse à Paris. 

3 - Quels que soient les progrès des aménagements et des équipements d’accessibilité, il faudra toujours un service d’accueil et d’accompagnement pour les personnes handicapées.

Pour renforcer l’accessibilité, la SNCF a décidé
- d’investir 500 millions d’euros en fonds propres sur 10 ans pour rendre les gares et les trains accessibles,
- de mettre en conformité les installations en coopération avec Réseau Ferré de France, propriétaire des voies et des quais,
- de mettre en place des services adaptés à commencer par Accès Plus, véritable service d’accueil et d’accompagnement tout au long du voyage pour les voyageurs handicapés.
- de former les agents en contact avec les clients aux attentes spécifiques des personnes handicapées. 

Dans la grande majorité des cas, l’accompagnement donne satisfaction à nos clients. Mais lorsque la chaîne de déplacement est rompue, les conséquences pour une personne handicapée peuvent être lourdes.
Une formation a donc été élaborée par la Mission Voyageurs Handicapés, à la fois sur les gestes professionnels de service mais aussi sur les attitudes et comportements qui permettent de tenir compte des spécificités liées à chaque type de handicap. Cette formation a été finalisée avec les associations de personnes handicapées. Fin 2006, déjà 600 agents ont été formés par nos centres régionaux. Cette formation, qui met l’accent sur une approche relationnelle attentionnée, améliorera la qualité du service pour tous nos voyageurs.