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00:00:05,500 --> 00:00:06,800
Bonjour Jean-Yves,
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00:00:07,000 --> 00:00:08,900
Comment êtes-vous devenu chef de bord ?
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00:00:09,100 --> 00:00:10,500
Bonjour Mélanie,
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00:00:10,700 --> 00:00:14,900
Je suis chef de bord depuis 14 ans
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00:00:16,100 --> 00:00:20,000
et auparavant j’étais commercial au sein du CERNAM,
c’est un service de la SNCF.
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00:00:20,400 --> 00:00:22,900
Pouvez-vous nous raconter la journée d’un chef de bord ?
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00:00:24,000 --> 00:00:30,000
La journée d’un chef de bord
commence par la phase d’accueil du train,
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00:00:32,500 --> 00:00:40,600
ensuite, on a une procédure de départ,
puis on a l’accueil et le contrôle à bord du train.
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00:00:41,200 --> 00:00:44,600
Et comment recevez-vous
les voyageurs handicapés ?
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00:00:45,800 --> 00:01:05,000
Avant le départ, on accueille tous nos clients. À ce moment,
on a un accueil personnalisé pour notre client à mobilité réduite,
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00:01:06,000 --> 00:01:09,200
puis à bord du train, on aura un geste de personnalisation
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00:01:10,300 --> 00:01:12,900
pour qu’il prenne conscience
qu’on est bien au courant de sa présence
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00:01:14,000 --> 00:01:15,300
et qu’on fera tout pour lui, si nécessaire.
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00:01:16,000 --> 00:01:20,900
Quel est le fonctionnement
du service Accès Plus et votre rôle ?
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00:01:21,200 --> 00:01:26,300
La base du fonctionnement du service Accès Plus,
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00:01:27,300 --> 00:01:32,200
c’est qu'il faut que notre client réserve 48 heures
avant la date de son voyage
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00:01:33,000 --> 00:01:38,100
afin de pouvoir permettre à la chaîne du service
un déploiement maximal
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00:01:38,200 --> 00:01:43,000
au départ, donc à la gare d’origine,
à bord, donc là ça nous concerne
20
00:01:43,500 --> 00:01:45,100
et ensuite à l’arrivée, pour la destination.
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00:01:46,600 --> 00:01:52,000
Le client Accès plus
a, aussi, une ligne dédiée en cas d’urgence
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00:01:54,000 --> 00:01:55,800
reliée au chef de bord.
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00:01:56,600 --> 00:02:02,100
Avez-vous reçu une formation à l’accueil spécifique
des voyageurs handicapés ?
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00:02:03,200 --> 00:02:06,800
Au niveau formation, indépendamment des forums
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00:02:09,600 --> 00:02:11,000
qui ont lieu dans les ECT pour Accès Plus,
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00:02:12,100 --> 00:02:17,100
j’ai eu la chance d’avoir une formation
pour l’appréhension des différents types de handicaps
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00:02:19,000 --> 00:02:22,000
et c’est vraiment une formation enrichissante,
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00:02:23,600 --> 00:02:28,300
car elle nous permet de prendre conscience
des différents types de handicaps
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00:02:30,000 --> 00:02:33,000
et comment les appréhender,
comment approcher vraiment ce client.
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00:02:34,900 --> 00:02:38,000
Quels sont les gestes métier
les plus essentiels d’après vous ?
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00:02:40,000 --> 00:02:41,800
J’en vois deux, vraiment, gestes métier.
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00:02:43,000 --> 00:02:48,000
Une phase d’accueil personnalisée pour ce client.
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00:02:50,000 --> 00:02:52,000
Et ensuite une astuce pour les chefs de bord,
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00:02:53,000 --> 00:02:58,000
c’est lorsque la dépêche est remise au chef de bord,
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00:03:00,000 --> 00:03:03,000
c’est vraiment de la garder en visuel,
ainsi, en cas d’anomalie,
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00:03:04,200 --> 00:03:05,700
de situation perturbée, par exemple, durant le voyage,
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00:03:07,100 --> 00:03:09,300
on aura tout de suite ce visuel qui nous rappellera
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00:03:10,400 --> 00:03:12,000
que pour ce client là, il y aura une information adaptée,
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00:03:12,700 --> 00:03:13,700
qu’il faudra aller à sa rencontre
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00:03:14,200 --> 00:03:18,100
et adapter notre information face au client.
Vraiment, c’est un conseil que je donne.
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00:03:19,700 --> 00:03:24,200
Merci Jean-Yves de nous avoir fait partager
votre métier et vos expériences.
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00:03:25,000 --> 00:03:26,500
On vous souhaite une bonne continuation.
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00:03:26,700 --> 00:03:27,100
Merci Mélanie.