1
00:00:25,000 --> 00:00:26,200
La formation fait partie

2
00:00:26,700 --> 00:00:28,500
de tout un cursus de formations

3
00:00:29,000 --> 00:00:30,500
envers les agents de gare.

4
00:00:31,000 --> 00:00:32,500
On a comme formations :

5
00:00:33,000 --> 00:00:35,500
- les formations commerciales,
bien sûr ;

6
00:00:35,500 --> 00:00:38,000
- on parle aussi pas mal
de formations juridiques

7
00:00:38,500 --> 00:00:40,500
pour définir le cadre juridique

8
00:00:41,000 --> 00:00:43,500
de l'accueil des personnes.

9
00:00:48,500 --> 00:00:50,000
J'ai commencé mon parcours

10
00:00:50,500 --> 00:00:53,000
tout en bas de l'échelle,
dans le triage à la SNCF.

11
00:00:53,500 --> 00:00:55,500
Je suis ensuite passé au
service commercial

12
00:00:56,000 --> 00:00:57,500
parce que ça m'attirait.

13
00:00:58,000 --> 00:01:00,500
J'ai fait à peu près
20 ans de contact clientèle

14
00:01:01,000 --> 00:01:02,500
à vendre des billets.

15
00:01:03,000 --> 00:01:05,250
Il y a 14 ans, je suis 
rentré en formation

16
00:01:05,750 --> 00:01:08,000
pour faire des formations
commerciales.

17
00:01:12,000 --> 00:01:13,500
Tous nos agents d'escale,

18
00:01:14,000 --> 00:01:16,250
tous nos agents en contact
avec le public,

19
00:01:16,750 --> 00:01:19,000
les ASCT, c'est à dire
les contrôleurs de train.

20
00:01:19,500 --> 00:01:22,000
On va leur demander
d'avoir du savoir.

21
00:01:22,500 --> 00:01:25,000
Le savoir, c'est nous qui allons
l'apporter par la formation.

23
00:01:25,500 --> 00:01:27,500
Après, ils auront un peu
de savoir-faire.

24
00:01:28,000 --> 00:01:29,500
Le savoir faire,
ça va être

25
00:01:30,000 --> 00:01:31,500
l'expérience sur
le terrain

26
00:01:32,000 --> 00:01:34,000
avec les personnes
qu'ils vont côtoyer,

27
00:01:34,500 --> 00:01:37,000
et surtout, on va demander
à ces agents

29
00:01:37,500 --> 00:01:39,000
d'avoir du savoir-être,

30
00:01:39,500 --> 00:01:41,600
d'avoir envie d'aller au
devant de ces personnes.

31
00:01:46,500 --> 00:01:48,500
La formation se fait
sur deux jours.

32
00:01:49,000 --> 00:01:51,500
On aborde plusieurs modules.

33
00:01:52,500 --> 00:01:55,500
Il y a, bien sûr, le 
comportement de l'agent SNCF

34
00:01:56,000 --> 00:01:57,500
qui est abordé.

35
00:01:58,000 --> 00:02:00,500
Et après, il y a
les techniques à connaître.

36
00:02:01,000 --> 00:02:03,000
Comment bien accueillir
une personne

37
00:02:03,500 --> 00:02:05,500
en fonction de son handicap.

38
00:02:06,000 --> 00:02:08,500
La façon d'accueillir une personne
à mobilité réduite

39
00:02:09,500 --> 00:02:11,500
ne sera pas la même
que pour une personne

40
00:02:12,000 --> 00:02:14,000
malvoyante ou aveugle.

41
00:02:19,000 --> 00:02:21,500
Déjà, d'aller au devant
de la personne

42
00:02:22,000 --> 00:02:24,500
qui semble être en
situation de handicap,

43
00:02:25,000 --> 00:02:28,000
et surtout, de lui demander
ce dont elle a besoin ;

44
00:02:28,500 --> 00:02:31,000
c'est elle-même,
qui peut apporter la chose

45
00:02:31,500 --> 00:02:34,500
que pourrait donner
l'agent d'escale.

46
00:02:36,000 --> 00:02:39,500
On peut éventuellement
penser à aider une personne.

47
00:02:40,000 --> 00:02:41,250
Mais va-t-on bien l'aider ?

48
00:02:41,750 --> 00:02:44,000
Demander toujours avant de faire.

49
00:02:46,000 --> 00:02:49,000
Il faut avoir un regard identique

50
00:02:49,500 --> 00:02:52,000
envers une personne dite
sans handicap

51
00:02:52,500 --> 00:02:55,500
qu'avec une personne qui peut
se trouver, à un moment donné,

52
00:02:56,000 --> 00:02:58,000
dans une situation handicapante.

53
00:03:02,500 --> 00:03:05,000
Il y a des personnes qui 
n'osaient pas aborder 

54
00:03:05,500 --> 00:03:08,500
les personnes handicapées
de peur de mal faire

55
00:03:10,000 --> 00:03:13,000
ou : « je n'ai pas été formé,
je ne fais pas ! ».

56
00:03:13,500 --> 00:03:17,000
La majorité était surtout 
des personnes qui aidaient,

57
00:03:17,500 --> 00:03:19,500
qui avaient envie d'aider,

58
00:03:20,000 --> 00:03:23,000
sans savoir si ce qu'ils 
faisaient était bien ou pas.

59
00:03:24,000 --> 00:03:26,500
Le fait d'avoir suivi 
cette formation

60
00:03:27,000 --> 00:03:29,500
confortaient certaines réactions
qu'avaient les agents

61
00:03:30,000 --> 00:03:32,500
envers les personnes en 
situation de handicap.