1 00:00:25,000 --> 00:00:26,200 La formation fait partie 2 00:00:26,700 --> 00:00:28,500 de tout un cursus de formations 3 00:00:29,000 --> 00:00:30,500 envers les agents de gare. 4 00:00:31,000 --> 00:00:32,500 On a comme formations : 5 00:00:33,000 --> 00:00:35,500 - les formations commerciales, bien sûr ; 6 00:00:35,500 --> 00:00:38,000 - on parle aussi pas mal de formations juridiques 7 00:00:38,500 --> 00:00:40,500 pour définir le cadre juridique 8 00:00:41,000 --> 00:00:43,500 de l'accueil des personnes. 9 00:00:48,500 --> 00:00:50,000 J'ai commencé mon parcours 10 00:00:50,500 --> 00:00:53,000 tout en bas de l'échelle, dans le triage à la SNCF. 11 00:00:53,500 --> 00:00:55,500 Je suis ensuite passé au service commercial 12 00:00:56,000 --> 00:00:57,500 parce que ça m'attirait. 13 00:00:58,000 --> 00:01:00,500 J'ai fait à peu près 20 ans de contact clientèle 14 00:01:01,000 --> 00:01:02,500 à vendre des billets. 15 00:01:03,000 --> 00:01:05,250 Il y a 14 ans, je suis rentré en formation 16 00:01:05,750 --> 00:01:08,000 pour faire des formations commerciales. 17 00:01:12,000 --> 00:01:13,500 Tous nos agents d'escale, 18 00:01:14,000 --> 00:01:16,250 tous nos agents en contact avec le public, 19 00:01:16,750 --> 00:01:19,000 les ASCT, c'est à dire les contrôleurs de train. 20 00:01:19,500 --> 00:01:22,000 On va leur demander d'avoir du savoir. 21 00:01:22,500 --> 00:01:25,000 Le savoir, c'est nous qui allons l'apporter par la formation. 23 00:01:25,500 --> 00:01:27,500 Après, ils auront un peu de savoir-faire. 24 00:01:28,000 --> 00:01:29,500 Le savoir faire, ça va être 25 00:01:30,000 --> 00:01:31,500 l'expérience sur le terrain 26 00:01:32,000 --> 00:01:34,000 avec les personnes qu'ils vont côtoyer, 27 00:01:34,500 --> 00:01:37,000 et surtout, on va demander à ces agents 29 00:01:37,500 --> 00:01:39,000 d'avoir du savoir-être, 30 00:01:39,500 --> 00:01:41,600 d'avoir envie d'aller au devant de ces personnes. 31 00:01:46,500 --> 00:01:48,500 La formation se fait sur deux jours. 32 00:01:49,000 --> 00:01:51,500 On aborde plusieurs modules. 33 00:01:52,500 --> 00:01:55,500 Il y a, bien sûr, le comportement de l'agent SNCF 34 00:01:56,000 --> 00:01:57,500 qui est abordé. 35 00:01:58,000 --> 00:02:00,500 Et après, il y a les techniques à connaître. 36 00:02:01,000 --> 00:02:03,000 Comment bien accueillir une personne 37 00:02:03,500 --> 00:02:05,500 en fonction de son handicap. 38 00:02:06,000 --> 00:02:08,500 La façon d'accueillir une personne à mobilité réduite 39 00:02:09,500 --> 00:02:11,500 ne sera pas la même que pour une personne 40 00:02:12,000 --> 00:02:14,000 malvoyante ou aveugle. 41 00:02:19,000 --> 00:02:21,500 Déjà, d'aller au devant de la personne 42 00:02:22,000 --> 00:02:24,500 qui semble être en situation de handicap, 43 00:02:25,000 --> 00:02:28,000 et surtout, de lui demander ce dont elle a besoin ; 44 00:02:28,500 --> 00:02:31,000 c'est elle-même, qui peut apporter la chose 45 00:02:31,500 --> 00:02:34,500 que pourrait donner l'agent d'escale. 46 00:02:36,000 --> 00:02:39,500 On peut éventuellement penser à aider une personne. 47 00:02:40,000 --> 00:02:41,250 Mais va-t-on bien l'aider ? 48 00:02:41,750 --> 00:02:44,000 Demander toujours avant de faire. 49 00:02:46,000 --> 00:02:49,000 Il faut avoir un regard identique 50 00:02:49,500 --> 00:02:52,000 envers une personne dite sans handicap 51 00:02:52,500 --> 00:02:55,500 qu'avec une personne qui peut se trouver, à un moment donné, 52 00:02:56,000 --> 00:02:58,000 dans une situation handicapante. 53 00:03:02,500 --> 00:03:05,000 Il y a des personnes qui n'osaient pas aborder 54 00:03:05,500 --> 00:03:08,500 les personnes handicapées de peur de mal faire 55 00:03:10,000 --> 00:03:13,000 ou : « je n'ai pas été formé, je ne fais pas ! ». 56 00:03:13,500 --> 00:03:17,000 La majorité était surtout des personnes qui aidaient, 57 00:03:17,500 --> 00:03:19,500 qui avaient envie d'aider, 58 00:03:20,000 --> 00:03:23,000 sans savoir si ce qu'ils faisaient était bien ou pas. 59 00:03:24,000 --> 00:03:26,500 Le fait d'avoir suivi cette formation 60 00:03:27,000 --> 00:03:29,500 confortaient certaines réactions qu'avaient les agents 61 00:03:30,000 --> 00:03:32,500 envers les personnes en situation de handicap.