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Première certification du service d’accompagnement SNCF entre Aix-TGV et Marseille-St-Charles !

C’est une grande première ! Il y a quelques mois, le service d’accompagnement individuel réalisé par SNCF sur la ligne TGV au départ et à l’arrivée des gares d’Aix-TGV et Marseille-Saint-Charles a décroché la certification Cap’Handéo « Services de mobilité ».
Qu’est-ce que cela signifie ? Quel est l’impact sur les voyageurs à mobilité réduite et en situation de handicap empruntant cette portion de ligne TGV ?
Jean-Daniel Arnau, manager de la gare Marseille-Saint-Charles et Barbara Sander, manager de la gare d’Aix-TGV, ont répondu à toutes les questions de la Direction de l’Accessibilité.


Comment présenteriez-vous la certification Cap’Handéo « Services de mobilité » à quelqu’un ne connaissant pas ce service ?

Tout d’abord, il est important de présenter Handéo, qui est un réseau de 12 associations de premier plan agissant pour le droit des personnes handicapées, notamment concernant la mobilité personnelle et l’accessibilité. Le but de l’organisme est de permettre à chacun de mieux vivre dans la société.

Cap’Handéo « Services de mobilité » est un référentiel de certification de services porté par le réseau Handéo.
Cette certification répond à un double objectif :

  • Accroître et renforcer la confiance que peuvent avoir les personnes et leurs proches aidants dans les organismes de transport qui les accompagnent.
  • Accroître et renforcer la reconnaissance des organismes de transport non seulement par les personnes et leurs proches aidants, mais également par les « prescripteurs », qu’il s’agisse des responsables institutionnels ou des pouvoirs publics.


    Le référentiel de certification porte sur 6 engagements bien définis :
  • Offrir un déplacement sécurisé tout au long du trajet,
  • Proposer des véhicules adaptés,
  • Garantir un service ponctuel,
  • Fournir une solution alternative en cas d’imprévu,
  • Rechercher la satisfaction du client,
  • Former les accompagnateurs aux différents handicaps.

Pourquoi était-il important pour vous que le service d’accompagnement individuel réalisé par SNCF sur la ligne TGV au départ et à l’arrivée des gares d’Aix-TGV et Marseille-St-Charles reçoive cette certification ?

En commençant à nous pencher sur le sujet, nous avions conscience que notre service d’accueil et de prise en charge en gare des personnes handicapées ou à mobilité réduite avait peu évolué dans son image et sa notoriété depuis plusieurs années. En 2019, nous avons profité de la dynamique présentée par la gare Aix- TGV, alors gare laboratoire des innovations de SNCF Gares & Connexions, pour engager une réflexion avec la Direction de l’Accessibilité SNCF et le réseau Handéo autour de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des voyageurs en situation de handicap ou à mobilité réduite. Très vite, nous avons pris la décision de nous engager avec eux et de relever le défi que représentait l’obtention de la certification !

Une fois le travail préparatoire mené sur Aix-TGV, nous avons élargi le périmètre du service offert pour démontrer notre capacité à répondre à toutes les exigences du référentiel de certification. Ainsi, le choix de la gare de Marseille-Saint-Charles a été naturel et complémentaire. Ce pôle apportait avec lui toute la complexité d’une grande gare de centre-ville, avec une offre de transport multimodale très importante devant satisfaire l’ensemble des critères. Il restait ensuite à intégrer dans la certification le service de transport entre ces deux gares, en l’occurrence Voyages SNCF (TGV, TGV Inoui et OUIGO), dès 2020.

Comment les équipes se sont-elles mobilisées pour mener à bien l’obtention de cette certification ?

Les équipes ont été intégrées aux réflexions sur la certification dès le début de la démarche. Et, on peut dire que sur ce sujet, l’adhésion de tous a été immédiate et qu’aucune opposition n’a été faite au projet ! Le prestataire de services en gare, chargé directement de l’accueil et de la prise en charge, y a vu une occasion d’animer ses équipes, tout en valorisant le travail réalisé à chaque instant. Pour nous, chargés de la gestion des gares impliquées, la certification a permis de regarder différemment notre gare et les conditions d’accessibilité que nous proposons.

La préparation de l’audit de certification a également été l’occasion pour tous de se mobiliser activement. Il fallait répondre aux derniers points restant à consolider, fournir l’ensemble des preuves exigées. Cette partie a été le fruit d’un vrai travail collectif, d’autant plus qu’un véritable consensus s’est installé entre nous concernant la pertinence de la démarche et de son objectif.

Avez-vous rencontré des difficultés notables durant ce processus ?

La principale difficulté a été le changement de prestataire quelques jours avant l’audit final de certification. Heureusement, le travail initial sur Aix-TGV avait permis de réaliser la majeure partie du travail préparatoire. Il a fallu toutefois s’assurer de la coopération du cédant jusqu’à la fin de son mandat et de la capacité du repreneur à répondre immédiatement aux exigences de la certification, alors qu’il ne connaissait pas encore les équipes, le site et les particularités d’exploitation. Nous remercions d’ailleurs encore une fois Handéo, qui nous a donné un peu plus de temps pour fournir les éléments attendus.

Une autre difficulté a été l’organisation de l’offre proposée de bout en bout aux voyageurs et qui est en réalité portée par plusieurs entités distinctes (SNCF Gares & Connexions, SNCF Voyageurs, etc.). Cela a nécessité de coopérer entre nous, d’accepter de faire évoluer nos positions. L’appui de la Direction de l’Accessibilité SNCF a été prépondérant dans ce processus.

De quelle manière envisagez-vous de célébrer et, par extension, de mettre en valeur l’obtention de cette certification ?

Les conditions sanitaires ne nous ont pas permis jusqu’à présent de célébrer cette certification avec ceux qui y ont contribué, mais ça va se faire. Dès cette semaine, nous organisons un petit-déjeuner à Aix-TGV avec les équipes prestataires assurant l’accueil et la prise en charge des personnes handicapées. D’ailleurs, le représentant de l’Unité Opérationnelle (UO) Service TGV Provence-Alpes-Côte-d’Azur y participe. Ce petit événement sera l’occasion de revenir sur le travail accompli et de se projeter sur l’avenir. Évidemment, nous renouvellerons ce moment de célébration avec les équipes marseillaises avant la fin de l’année.

Quels sont vos projets et objectifs pour faire en sorte que la ligne SNCF Aix-TGV à Marseille-Saint-Charles continue d’être une référence dans l’accompagnement des voyageurs ?

Nous avons déjà travaillé sur la pérennisation des actions menées en suivant les conseils de Handéo et de leur auditrice, dans la mesure où un audit est toujours une source d’amélioration. Nous avons aussi des axes de progrès à suivre, en particulier concernant le traitement des réclamations et la prise en compte des attentes qui y sont formulées par nos clients. Nous comptons également travailler sur l’intégration de services et d’informations sur tous les types de handicaps dans nos processus. D’ailleurs, afin d’y parvenir, le prestataire de nos deux gares a commencé à former son personnel à la pratique de la Langue des Signes Française (LSF).



Et après ? Le prochain rendez-vous important aura lieu dans 18 mois, afin de réaliser un audit de suivi de milieu de cycle de certification et de s’assurer que tous les engagements sont toujours tenus. Un seul objectif : s’assurer que le service d’accompagnement individuel réalisé par SNCF sur la ligne SNCF entre Aix-TGV et Marseille-Saint-Charles tienne le cap !

28 octobre 2021

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