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Sommaire

Un personnel formé
à l’accueil personnalisé

La qualité de l’accueil et de l’accompagnement en gare de nos clients handicapés est une des priorités de l’entreprise. Au-delà du service en gare, l’attention portée par les personnels de bord, durant le voyage, et plus particulièrement en cas de situation perturbée, est un gage de réassurance pour un voyageur handicapé.

La qualité de l’accueil et de l’accompagnement en gare de nos clients handicapés est une des priorités de l’entreprise. Au-delà du service en gare, l’attention portée par les personnels de bord, durant le voyage, et plus particulièrement en cas de situation perturbée, est un gage de réassurance pour un voyageur handicapé.

Jusque dans les plus petites gares où le nombre d’assistances est moindre, les clients handicapés sont en droit d’attendre le même niveau de qualité de service. Il serait faux de considérer qu’un agent d’accueil ne réalisant que ponctuellement une prestation d’assistance n’ait pas besoin de suivre la même formation qu’un agent réalisant régulièrement ce type de prestation. Tous les personnels SNCF doivent avoir le même niveau de connaissance en matière de handicap, quel qu’il soit : moteur, visuel, auditif, psychique ou intellectuel.

Un investissement sur le long terme - pour l’entreprise, la formation des personnels est un investissement durable. Un agent formé est un agent « rassuré » et rassurant car professionnel. En effet, un agent qui maîtrise les bons gestes et les bonnes attitudes pour l’accueil et l’assistance aux personnes handicapées n’aura plus peur de « ne pas bien faire », il agira naturellement et se sentira valorisé. Immanquablement le client handicapé se rendra compte que l’agent fait preuve de professionnalisme.

Par ailleurs, lorsqu’un agent sait ce qu’il doit faire, comment le faire et dans quelles limites, un grand nombre de situations conflictuelles peuvent être évitées.

Ainsi la Délégation à l’Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés a été commanditaire avec Gares et Connexion, la Direction des Trains et Proximités, auprès de l’Université du Service, de trois modules de formation adaptés aux spécificités liées aux différents métiers, dispensés par les formateurs référents des Campus Régionaux.

  • Les agents d’accueil et de l’escale en gare suivent une formation de deux jours. Autant que faire se peut, cette formation est dispensée sur site, dans les établissements, afin que chacun d’eux puisse être « mis en situation » et maîtriser l’utilisation des équipements (rampes d’accès au train et plateformes élévatrices). Les quatre grands types de handicap sont abordés lors de cette formation qui privilégie largement la pratique, afin que les agents se sentent à l’aise et agissent naturellement lorsqu’ils ont à accompagner et installer nos voyageurs handicapés à bord des trains.
  • Les agents des gares TER suivent une formation d’une journée. Sur les mêmes bases que celle suivie par les agents d’escale, cette formation de « proximité », laisse une large part aux spécificités des gares régionales et aux services mis en place par les Autorités Organisatrices Régionales.
  • Les personnels d’accompagnement des trains, les chefs de bords, suivent une formation d’une journée. L’approche des différents types de handicap reste dans le même esprit que pour les agents d’escale. Toutefois, les mises en situation et les gestes métier sont bien évidemment adaptés afin de répondre aux attentes de nos clients handicapés durant le voyage (mise à disposition et utilisation de la chaise de transfert pour conduire une personne en fauteuil roulant jusqu’aux toilettes, information en cas de situation perturbée).

De plus une formation à destination des vendeurs en gare devrait rapidement être proposée et une formation des aménageurs de gare vient d’être lancée en novembre 2010 ; un article sera consacré à cette nouvelle formation dans une prochaine lettre.

Ainsi, on peut considérer que tous les personnels SNCF en contact avec les clients handicapés ou travaillant sur les aménagements futurs liés à l’accessibilité des gares auront suivi une formation ou pour le moins une sensibilisation à la problématique du handicap.

Historique

Des modules conçus par un cabinet extérieur –Ariane Conseils – disposant d’une équipe d’ergonomes qui ont su traiter équitablement chaque type de handicap et surtout parvenir à vulgariser et démystifier le sujet du handicap. Fin 2005, le cabinet Ariane Conseil a formé deux formateurs « référents » dans chacun de nos 12 campus de formation régionaux. Cette formation d’une semaine, dont le contenu a été présenté aux représentants des associations de personnes handicapées, puis amendés et validés par eux, comportait une partie théorique assez courte (juridique, commerciale, tarifaire) mais aussi et surtout une partie pratique avec mise en situation sur site.

Aujourd’hui, 5 ans après, on ne constate que très peu de « turn-over », parmi les formateurs qui ont suivi cette formation. Celle-ci est mise à jour, principalement dans la partie « geste métier » lors de l’acquisition de nouveaux matériels, nouvelles plateformes élévatrices par exemple.

A noter que le contenu de ces modules a été présenté à nouveau dans ces grandes lignes aux représentants des associations dans le cadre d’une commission accessibilité le 20 avril dernier.

Bilan qualitatif et quantitatif

Une formation plébiscitée par les agents. Globalement, plus de 90% des agents qui ont suivi l’un des trois modules de formation se sont déclarés satisfaits ou très satisfaits du contenu et surtout de la large part laissée aux exercices pratiques. Même si toutes les sessions réalisées n’ont pas pu être dispensées sur site, les formateurs ont toujours fait le maximum pour assurer des mises en situation au plus près de la réalité.

Le nombre d’agents formés

Formation 2 jours PSH (Personne en situation de handicap) – Escale.

Depuis 2006, plus de 1850 agents d’escale ont suivi cette formation. Elle est désormais intégrée dans la formation de base de tout nouvel agent d’escale.

Formation 1 jour PSH –TER

Depuis son lancement en 2009, près de 400 agents ont suivi cette formation de proximité.

Formation 1 jour PSH –Trains

Depuis 2008, plus de 4800 agents d’accompagnement des trains ont suivi cette formation (près de la moitié des effectifs).

Comme pour les agents d’escale, cette formation d’une journée est désormais incluse dans la formation de base de tout nouvel agent d’accompagnement des trains.