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Retranscription :
Cœur de métier Jean-Yves V.

Retranscription de : Cœur de métier
Jean-Yves V.

Bonjour Jean-Yves.

Comment êtes-vous devenu chef de bord ?

Bonjour Mélanie.
Je suis chef de bord depuis 14 ans et auparavant j’étais commercial au sein du CERNAM, c’est un service de la SNCF.

Pouvez-vous nous raconter la journée d’un chef de bord ?

La journée d’un chef de bord commence par la phase d’accueil du train, ensuite, on a une procédure de départ, puis on a l’accueil et le contrôle à bord du train.

Et comment recevez-vous les voyageurs handicapés ?

Avant le départ, on accueille tous nos clients. À ce moment, on a un accueil personnalisé pour notre client à mobilité réduite, puis à bord du train, on aura un geste de personnalisation pour qu’il prenne conscience qu’on est bien au courant de sa présence et qu’on fera tout pour lui, si nécessaire.

Quel est le fonctionnement du service Accès Plus et votre rôle ?

La base du fonctionnement du service Accès Plus, c’est qu’il faut que notre client réserve 48 heures avant la date de son voyage afin de pouvoir permettre à la chaîne du service un déploiement maximal au départ, donc à la gare d’origine, à bord, donc là ça nous concerne et ensuite à l’arrivée, pour la destination.

Le client Accès Plus a, aussi, une ligne dédiée en cas d’urgence, reliée au chef de bord.

Avez-vous reçu une formation à l’accueil spécifique des voyageurs handicapés ?

Au niveau formation, indépendamment des forums qui ont lieu dans les ECT pour Accès Plus, j’ai eu la chance d’avoir une formation pour l’appréhension des différents types de handicaps et c’est vraiment une formation enrichissante car elle nous permet de prendre conscience des différents types de handicaps et comment les appréhender, comment approcher vraiment ce client.

Quels sont les gestes métier les plus essentiels d’après vous ?

J’en vois deux, vraiment, gestes métier : une phase d’accueil personnalisée pour ce client et ensuite, une astuce, pour les chefs de bord, c’est lorsque la dépêche est remise au chef de bord, c’est vraiment de la garder en visuel.
Ainsi, en cas d’anomalie, de situation perturbée, par exemple, durant le voyage, on aura tout de suite ce visuel qui nous rappellera que pour ce client là, il y aura une information adaptée, qu’il faudra aller à sa rencontre et adapter notre information face au client. Vraiment, c’est un conseil que je donne.

Merci Jean-Yves de nous avoir fait partager votre métier et vos expériences.

On vous souhaite une bonne continuation.

Merci Mélanie.