Imprimer

Sommaire

Accès TER Lorraine
opérationnel !

Proposé au grand public depuis le 10 janvier 2011, le service gratuit TER Métrolor facilite le voyage des personnes handicapées en Lorraine.

Dans le cadre de la mise en application du Schéma Directeur Régional d’Accessibilité, le Conseil Régional de Lorraine a confié à la SNCF et plus précisément à l’Activité TER Lorraine, la mission de mettre en place une centrale de réservation pour les personnes handicapées et à mobilité réduite, avec l’objectif de faciliter leur voyage en TER, en leur offrant une prestation gratuite d’accueil en gare et d’accompagnement au train.

Est né Accès TER Lorraine Métrolor, le service d’assistance gratuit du transporteur TER en Lorraine, il est proposé dans 29 gares et à bord des trains TER de la région Lorraine.

Des téléconseillers Accès TER Lorraine Métrolor informent et conseillent les clients sur les équipements d’accessibilité des gares et des trains TER en Lorraine et réservent leur prise en charge. Ce service d’assistance s’appuie sur la mobilisation et l’implication des personnels des gares et des trains, mais aussi des opérateurs du Centre Opérationnel Proximités.

La région Lorraine et l’activité TER Lorraine souhaitent que Accès TER Lorraine Metrolor offre à nos clients handicapés, le meilleur du service, en les faisant voyager sur TER Lorraine, en toute confiance et toute sérénité.

Accès TER Lorraine Métrolor entre dans le cadre de la politique de services TER Lorraine. Il est porté et prescrit par les vendeurs et les agents d’escale dans les gares et par les contrôleurs à bord des trains.

Une lettre d’information commerciale régionale spéciale a été éditée à destination des personnels des gares, des trains et du Centre Opérationnel Proximités. Des forums intermétiers de présentation et d’échanges avec les agents ont eu lieu les 20 et 25 janvier et 2 février 2011, à Metz, Nancy et Epinal ; d’autres seront programmés au cours du 2e trimestre 2011.

Comment contacter Accès TER Lorraine ?

Du lundi au vendredi de 10h00 à 12h00 et de 14h00 à 16h30, le samedi de 9h00 à 13h00 (pour un départ le mardi, la réservation devra s’effectuer le samedi au plus tard) :

Télécharger la liste des équipements des gares Accès TER Lorraine Metrolor (format PDF - 46 ko)

Pour en savoir plus sur Accès TER Lorraine Métrolor, découvrez l’interview de Nadia NEBIGH.

INTERVIEW

Nadia NEBIGH, responsable CRC (Centre de Relation Client) Lorraine répond aux questions de Rémy ROMANO, journaliste rédacteur au sein de la Délégation à l’Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés.

RR : « Bonjour Nadia, pouvez-vous nous dire précisément qui peut bénéficier de ce service ? »

NN : « Bonjour Rémy, le service Accès TER Lorraine Metrolor est accessible pour les personnes titulaires d’une carte d’invalidité (carte de priorité et stationnement comprises), d’une carte Réformé – Pensionné de Guerre et les personnes se présentant en gare en fauteuil roulant. Pour bénéficier d’un service garanti, le client doit voyager dans un parcours intra-régional en Lorraine, dans le périmètre des 29 gares qui offrent ce service et contacter le service Accès TER Lorraine Metrolor au plus tard 2 jours avant son départ pour préparer en amont sa réservation ».

RR : « Comment fonctionne t-il ? »

NN : « Le conseiller informe le client sur les possibilités de prise en charge en fonction de la nature de son handicap, de la présence du personnel en gare, du type d’équipements dont dispose la gare, le cas échéant, une demande de substitution routière est proposée au client.

Ensuite, le conseiller transmet un bon de commande via un outil de réservation spécifique auprès des gares concernées ou auprès du transporteur routier et il informe le personnel de bord des TER des prises en charge à venir.
Enfin, un courriel/courrier de confirmation est envoyé au client lui garantissant l’accueil et l’accompagnement en gare et à bord des trains. »

RR : « Quelles sont les démarches à effectuer pour réserver le service Accès TER Lorraine Metrolor ? »

NN : « Le client peut faire une demande de réservation au plus tard 2 jours avant son voyage par un simple coup de téléphone auprès du service Accès TER Lorraine Metrolor, par mail via le site TER Lorraine ou éventuellement par fax. En procédant ainsi, le client peut voyager en toute tranquillité sur les TER Lorraine ».

RR :« Depuis le 10 janvier 2011, date de l’ouverture au grand public de ce service, combien de réservation avez-vous effectuées ? »

NN : « Depuis le 10 janvier nous avons géré 24 prises en charges par véhicules spécialisés et 138 prestations d’accueil et d’accompagnement dans les gares Accès TER Lorraine Metrolor ».

RR : « Enfin, vous est-il arrivé de vous trouver dans des situations que vous n’aviez pas imaginé rencontrer ? Avez-vous une anecdote à nous faire partager sur l’un de vos clients Accès Ter Lorraine ? »

NN : « Non, les situations que nous avons rencontrées depuis notre récente ouverture sont conformes à ce que nous avions envisagés.
Concernant une anecdote, il y a deux clients en fauteuil roulant qui voyagent chacun leur tour afin de se retrouver chaque semaine. Un qui habite dans l’Est Mosellan et l’autre dans l’agglomération messine, ils utilisent le service Accès TER Lorraine Metrolor pour se voir régulièrement l’un allant chez l’autre. Un bon relationnel et une certaine sympathie s’est installée entre les clients et les conseillers ».

RR : « Merci beaucoup »