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Retranscription :
Cœur de métier Sylvain B.

Bonjour Sylvain.

Bonjour.

Nous sommes ici au centre de service Accès Plus à Longueau. Est-ce que tu pourrais nous rappeler en quoi consiste ce service ?

Accès Plus est un service de la SNCF, gratuit, de prestation d’accueil et d’accompagnement des personnes à mobilité réduite.

Ce service est destiné aux titulaires de cartes d’invalidité, de priorité, de stationnement, et aux clients qui voyagent en fauteuil roulant. Ce service commence de l’entrée de la gare, en passant par l’accompagnement jusqu’au train du client ; et sa prise en charge à destination, jusqu’à la sortie de la gare. Accès Plus, c’est d’abord un centre d’appel dans lequel travaillent des téléconseillers tous les jours de 7 heures à 22 heures.

Le téléconseiller recueille les demandes des clients nécessitant un accueil adapté. Il informe le client des particularités de certaines gares, des points de rendez-vous. Il réserve les prestations adaptées au handicap du client. Et il informe les différentes gares concernées par le voyage du client.

Donc toi, tu es agent téléconseiller ?

C’est ça, je suis téléconseiller, avec une particularité en plus. Je suis responsable de la ligne Urgence Accessibilité.
Cette ligne est destinée à nos clients qui se trouvent en difficulté pendant leur voyage. Que ce soit en gare ou à bord de nos trains.
Donc ils peuvent me contacter et j’essaie de solutionner leur problème. Si je n’y arrive pas de suite, je me mets en relation avec le personnel en gare ou les chefs de bord tout en restant en contact, évidemment, avec le client qui m’appelle.

J’imagine qu’en temps qu’agent téléconseiller, tu as certainement rencontré des cas exceptionnels. Pourrais-tu nous raconter l’un d’entre eux ?

Je me souviens d’une jeune femme d’une vingtaine d’année en fauteuil roulant qui avait réservé des prestations chez nous pour dans deux, trois jours... et qui a dû, suite à une rupture amoureuse, prendre le train précipitamment le jour même. Elle était d’ailleurs en cours de voyage. Elle avait une correspondance à prendre à Lyon pour aller à Paris. Donc ses réservations n’avaient pas été forcément effectuées. Le personnel des gares n’était pas averti. Donc, rien n’était gagné pour sa prise en charge.

Mon rôle a été de rassembler tous les personnels d’accueil et de gare ; j’ai contacté le chef de bord.
Tout le monde a joué le jeu et ça a permis à cette jeune femme de rentrer à Paris de façon sereine.

C’est le fait de travailler pour des personnes ayant besoin d’une attention particulière qui t’as motivé ?

Tout à fait.
L’environnement des gare peut parfois pour un client valide, paraître très hostile, très stressant. Il y a du monde, les gens vont vite, les gens sont pressés. On peut facilement imaginer que pour une personne handicapée, un accompagnement adapté est nécessaire.
C’est là qu’on a notre rôle à jouer. C’est très gratifiant.

On a bien compris que ton métier t’intéresse. Merci beaucoup Sylvain de nous avoir accueilli pour cette interview.

Merci d’être venu.