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Retranscription :
Cœur de métier Fabienne M.

Bonjour Fabienne, tout d’abord merci de nous accorder cette interview qui est destinée à notre prochaine lettre de l’accessibilité. Tu es agent commercial en gare de Caen. Est-ce que tu pourrais nous expliquer en quoi consiste ton métier ?

Mon métier consiste à la SNCF à proposer des produits adaptés aux clients de par mon dialogue de vente, d’assurer le service après vente et d’offrir les nombreux services proposés par notre entreprise.

Ici nous parlons accessibilité. Quand tu nous parles de services complémentaires, j’imagine que ce sont des prestations d’accueil et d’assistance. Est-ce que tu pourrais nous donner un exemple ?

Par exemple, depuis juillet, nous avons la possibilité en gare, comme en boutique de proposer le service Accès Plus directement depuis sur notre poste de travail en remplissant le formulaire de réservation.

Peux-tu nous expliquer brièvement en quoi consiste le service Accès Plus ?

Accès Plus est un service gratuit pour les clients handicapés ou à mobilité réduite qui leur permet d’être accueillis en gare et accompagnés jusqu’à leur place à bord du train.

Et d’après toi c’est un grand changement de pouvoir proposer cette prestation Accès Plus directement en gare ou en boutique ?

Oui. Suite à une forte demande, il est plus simple pour le client de réserver en un seul contact ses titres de transport ainsi que son service Accès Plus.

Quand tu reçois une personne handicapée, comment tu l’accueilles ?

En fonction du type de handicap, je m’adapte. Il m’est arrivé de recevoir un client sourd, donc nous avons échangé par écrit.

Quelles sont les particularités de vos guichets dans les espaces de vente ?

Les guichets sont accessibles aux personnes handicapées et à mobilité réduite. Une boucle magnétique permet d’éliminer les bruits parasites pour les personnes malentendantes, des tablettes sont prévues à hauteur des genoux pour les personnes en fauteuil roulant.

Est-ce que durant cet été tu as eu l’occasion de proposer ce service ?

Oui et à plusieurs reprises. Les clients ont apprécié la possibilité de réserver leurs billets de train ainsi que la prestation Accès Plus.

Est-ce que la simplicité des démarches permet une meilleure prise en charge de la part des agents d’escale ?

Oui. Effectivement l’ouverture de ce nouveau canal de réservation permet à de plus en plus de clients de réserver ce service et permet également aux agents d’escale de mieux anticiper et de préparer les prestations.

Merci beaucoup Fabienne de nous avoir fait partager ton expérience, on te souhaite une bonne continuation.