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Éditorial

Pour offrir la meilleure accessibilité au train à ses voyageurs, SNCF a mis en place un ensemble de formations à destination de ses agents, qu’il s’agisse des aménageurs de gare pour la mise en place des équipements accessibles, ou des agents d’accueil, d’escale et de train pour le service des clients en situation de handicap.

Pour offrir la meilleure accessibilité au train à ses voyageurs, SNCF a mis en place un ensemble de formations à destination de ses agents, qu’il s’agisse des aménageurs de gare pour la mise en place des équipements accessibles, ou des agents d’accueil, d’escale et de train pour le service des clients en situation de handicap.

Cette nouvelle lettre de l’accessibilité met l’accent sur les formations relatives aux services, des formations chères à la Délégation à l’Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés. Après avoir inauguré le premier numéro de la lettre de l’accessibilité, c’est un plaisir, en tant que Délégué à l’accessibilité, d’introduire cette nouvelle newsletter.

SNCF se doit, en tant que fournisseur d’un service (le voyage ferroviaire), d’offrir le meilleur accueil à tous ses clients. Or, malgré la bonne volonté des agents d’escale et de train, force est de constater que les prestations d’assistance fournies aux voyageurs en situation de handicap, en gare ou dans le train, n’ont pas toujours été les plus efficaces et les plus adaptées.

C’est pourquoi la Délégation a proposé aux branches « Voyageurs » la mise en place de formations spécifiques destinées aux agents pour les sensibiliser au handicap et leur faire ainsi développer une aisance quant à l’attitude à adopter lors de l’accueil et de l’accompagnement d’un client en situation de handicap. Car pour répondre au mieux aux besoins des personnes handicapées et à mobilité réduite, il faut avant toute chose comprendre le handicap dans sa diversité.

SNCF a donc misé pour la formation de ses agents, non pas sur une accumulation théorique de recommandations techniques mais plutôt sur la sensibilisation aux différents types de handicap ainsi que sur des gestes métier simples réalisés lors de mises en situation. Les agents apprennent ainsi au cours de leur formation à proposer de l’assistance aux clients en situation de handicap de façon appropriée. Ces formations leur permettent enfin surtout d’offrir ainsi une prestation d’accueil et d’accompagnement plus efficace, dans un cadre de relation client plus spontanée.

Enfin, comme pour l’ensemble des fonctions, particulièrement dans le domaine du handicap, il est prévu un processus de remise à jour des formations à l’accueil et l’accompagnement des clients en situation de handicap. Pour ce faire, nous avons fait appel aux associations de personnes handicapées avec lesquelles nous travaillons dans le cadre du Conseil Consultatif des personnes handicapées et à mobilité réduite. Des intervenants de ces associations mettent ainsi à jour les connaissances des formateurs SNCF en matière de handicap lors de cycles de formations dites de « ressourcement ».

Je vous laisse à présent parcourir cette nouvelle lettre de l’accessibilité. Vous pourrez y découvrir la formation de nos agents à travers deux articles, l’un sur le déploiement progressif de cette formation à l’accueil et l’accompagnement de la clientèle en situation de handicap et l’autre sur la formation des formateurs SNCF eux-mêmes.

Cette newsletter vous propose par ailleurs des informations sur l’exposition « L’Observateur du Design » à la Cité des Sciences et de l’Industrie à Paris à laquelle a participé SNCF, sur la gare du Val d’Or dans les Hauts de Seine récompensée pour sa mise en accessibilité et sur le simulateur de comble-lacune à bord du Francilien ainsi qu’une chronique d’Anaïs consacrée au handicap psychique. Pour finir, ne manquez pas la rubrique cœur de métier qui interroge ce mois-ci Pascal Michel, formateur SNCF.

Il ne me reste plus qu’à vous souhaiter une bonne lecture.

Didier Devens, Délégué à l’Accessibilité du groupe SNCF