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Sommaire

La formation des agents SNCF
à l’accueil des voyageurs en situation de handicap

L’accueil des voyageurs handicapés ou à mobilité réduite est un sujet qui importe particulièrement au groupe SNCF. C’est pourquoi l’entreprise et son Université Des Services ont mis en place des formations adressées aux agents au contact de la clientèle en gare et à bord du train pour que ceux-ci soient en mesure d’offrir des prestations d’assistance les plus adaptées et les plus satisfaisantes possibles pour les clients en situation de handicap.

Le développement des formations des agents en matière d’accessibilité et de handicap

A l’origine, les formations à l’accompagnement des personnes handicapées et à mobilité réduite étaient dispensées dans des centres de formation et portaient essentiellement sur les techniques d’accompagnement, laissant au second plan la connaissance des différents handicaps. En 2005, la Mission Voyageurs Handicapés sollicita les centres de formation pour mettre en place une « formation des formateurs  » dans le but de professionnaliser l’accueil et la prise en charge des personnes en situation de handicap.

Un an plus tard, SNCF lançait son Université des Services regroupant l’ensemble des formations destinées aux agents. Le but de cette université est avant tout de former à la prise en charge très personnalisée des clients en prenant en compte leurs besoins et attentes spécifiques. La qualité de service et la satisfaction des clients sont au cœur des préoccupations de l’entreprise et elles justifient la sensibilisation des agents aux différents handicaps. Toujours dans le cadre de sa politique d’accessibilité, l’entreprise a poursuivi sur sa lancée en introduisant en novembre 2010 une formation spécifique à destination des aménageurs de gare.

Des modules adaptés aux différents métiers

Il existe aujourd’hui trois modules de sensibilisation des agents aux différents types de handicap. Ces modules adaptés aux métiers sont dispensés en formation initiale ou continue.

  • Le module « Escale » d’une durée de deux jours s’adresse, comme son nom l’indique, aux agents d’escale des gares
  • Le module « Train » dispensé sur une journée est, quant à lui, destiné aux chefs de bord
  • Le module « TER » d’une journée, enfin, s’adresse aux agents des gares TER.

Ces différents modules s’adressent à tous les agents d’escale et de train en relation directe avec les clients. Ces agents maîtrisent déjà les prérequis tels que la connaissance des produits commerciaux destinés aux clients handicapés et à mobilité réduite et les règles de régularisation associées. La formation qui leur est dispensée doit leur permettre d’accueillir de la façon la plus adaptée possible les voyageurs en situation de handicap à travers une approche juridique et commerciale de cet accueil, mais surtout grâce à une meilleure connaissance des quatre grands types de handicap et des services Accès Plus, Accès TER et Accès Plus Transilien.

Grâce à ces formations, ces agents en gare et à bord du train appréhendent mieux les situations auxquelles ils sont susceptibles d’être confrontés. Ils sont ainsi en mesure d’adapter leur comportement et leur gestuelle en fonction du handicap, d’expliquer les services Accès Plus, Accès TER et Accès Plus Transilien aux clients, d’identifier les besoins de la personne en situation de handicap et de la rassurer si nécessaire en adoptant une attitude dite « pro-active ».

Une formation disponible partout en France

33 formateurs référents en matière d’accessibilité et d’accueil des personnes en situation de handicap dispensent ces modules de formation au sein des différents campus installés dans 14 villes de France  : Lille, Strasbourg, Nancy, Paris, Rennes, Tours, Nantes, Clermont Ferrand, Chambéry, Lyon, Bordeaux, Toulouse, Marseille et Béziers.

Formation, le bilan

Depuis 2008, 9 045 agents ont ainsi été formés à la prise en charge des personnes en situation de handicap à l’Université Du Service. En 2011, 270 sessions de formation ont été réalisées et 2 144 agents ont ainsi pu en bénéficier. Les études de satisfaction auprès des agents ayant assisté à ces formations révèlent que 89% des participants les recommanderaient à leurs collègues.

Et demain ?

Des formations dites de « ressourcement » destinées à approfondir les connaissances des formateurs en matière de handicap (voir article sur les formations « ressourcement ») ont permis d’amorcer un processus d’actualisation des contenus de formation de l’Université Du Service afin d’améliorer toujours plus l’accueil des voyageurs en situation de handicap.