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Accès Plus, cinq ans
au service des voyageurs handicapés
et à mobilité réduite

Accès Plus, le service gratuit SNCF dédié aux personnes handicapées et à mobilité réduite, a cinq ans. Retour sur le lancement et les évolutions de ce service d’accueil en gare et d’accompagnement jusqu’au train, et sans rupture, proposé dans près de 360 gares en France.

Accès Plus, le lancement

L’entreprise SNCF travaille depuis plusieurs années à l’amélioration des aménagements et équipements en matière d’accessibilité. Mais consciente que ces progrès matériels ne sauraient suffire, elle a lancé dès 2006 la réflexion sur un service spécifique permettant l’accueil des personnes handicapées et à mobilité réduite par le personnel SNCF.

Ce service Accès Plus est né du dialogue permanent avec les personnes handicapées et les associations les représentant. SNCF a recueilli les besoins et les craintes qu’elles ont exprimées concernant le voyage en train afin de mettre en place un service d’accueil et d’accompagnement. Accès Plus donne ainsi aux clients handicapés et à mobilité réduite toutes les informations relatives à leur voyage, en précisant le niveau d’accessibilité des gares et des trains. Il assure également la vente des billets de train et recueille les besoins spécifiques d’assistance des clients pour réserver la prestation associée.

Une phase de tests réalisés à partir d’octobre 2006 dans la région parisienne, la région Centre et en Provence Alpes Côte d’Azur a permis de mettre au point un service abouti. Grâce à l’appui des associations locales et leur collaboration avec les correspondants accessibilité, des personnes handicapées ou à mobilité réduite voyageant dans les régions concernées ont pu utiliser le service Accès Plus avant son lancement officiel dans 34 gares le 1er mars 2007.

Le service a par la suite été déployé dans 24 gares du réseau TGV Est en juin 2007. A partir du 1er octobre 2009, le service était proposé dans 356 gares sur l’ensemble du territoire national. Avec le lancement des nouvelles gares Rhin-Rhône en décembre 2011, le service est désormais disponible dans 358 gares françaises.

Accès Plus, un service en constante progression

Depuis le lancement du service, le nombre de clients est en constante progression. Avec près de 280 000 prestations réalisées en 2011, Accès Plus a enregistré une hausse de 21% par rapport à 2010. En moyenne, 4500 clients font confiance chaque mois à Accès Plus pour réserver ce service et voyager avec SNCF.

SNCF réalise chaque année, depuis 2008, une enquête de satisfaction auprès de ses clients Accès Plus. Ces études révèlent que 97% d’entre eux sont satisfaits de la relation avec le centre de service téléphonique et que 94% d’entre eux sont satisfaits de la qualité de la prestation réalisée en gare. Le centre de service reste également à la disposition des clients pour collecter les points d’amélioration qui pourraient être adoptés. Les clients Accès Plus ont ainsi l’occasion de faire part de leurs suggestions.

Le centre relais, une expérimentation Accès Plus

Depuis quelques mois, SNCF expérimente un nouveau service destiné aux personnes sourdes et malentendantes. Celui-ci permet leur mise en relation avec un conseiller du centre Accès Plus, par l’intermédiaire d’un interprète, via un centre relais, pour communiquer en langue des signes française (LSF) ou par transcription écrite. Un voyageur sourd ou malentendant peut ainsi préparer son voyage de chez lui, acheter son titre de transport ou réserver le service Accès Plus en se rendant sur www.voyages-sncf.com, rubrique Voyageurs handicapés. Ce projet, réalisé en partenariat avec l’UNISDA (Union Nationale pour l’Inseration Sociale des Dificients Auditifs), sera en test sur plusieurs mois.

Pour plus d’informations sur le service d’assistance Accès Plus, rendez-vous sur le site www.accesplus.sncf.com