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Informer les clients Accès Plus
en cas de perturbations

Depuis avril 2013, SNCF a mis en place un système d’information des voyageurs en cas de perturbations. Ce système est également disponible pour les personnes ayant réservé la prestation Accès Plus.

La Garantie Information élargie

Depuis le mois d’avril, tous les voyageurs ont la possibilité, à la réservation de leur billet, de laisser leurs coordonnées afin d’être prévenus des incidents éventuels venant perturber leurs trajets. Ce système, qui est généralisé sur l’ensemble du réseau national, vient enrichir la Garantie Voyage. Il renforce le service de qualité proposé aux voyageurs en les accompagnant grâce à une information sur les situations perturbées jusqu’à la veille de leur départ.

Les clients peuvent être informés des horaires et circulation des trains par mail ou par SMS jusqu’à la veille du départ 22 heures, et ce en cas d’événements connus par SNCF pouvant modifier le déroulement du voyage : travaux sur les voies, mouvement social, etc… Les horaires sont considérés comme modifiés si, jusqu’à la veille du voyage, l’horaire de départ est avancé de plus d’une minute ou reporté de plus de cinq minutes.

Un système adapté aux personnes handicapées

Pour les personnes handicapées et à mobilité réduite, le procédé est le même. La chaîne d’information est assurée entre les services. Pour les voyageurs ayant réservé la prestation d’assistance, le centre de service Accès Plus reçoit les indications d’un centre situé à Arras, et traite au cas par cas les dossiers.

Le centre de service Accès Plus est déjà en relation avec les voyageurs demandant la prestation d’assistance. Cette proximité est un plus dans la relation client, elle permet de faciliter le cheminement de l’information vers les voyageurs concernés. Dans le cas d’éventuels retards ou suppressions de trains, les clients Accès Plus sont contactés par mail, par SMS ou par appel téléphonique, en amont du voyage, ou au cours de celui-ci.

Une attention particulière

Ce système est particulièrement pertinent pour les voyageurs ayant réservé la prestation Accès Plus. En effet, les incidents éventuels peuvent se traduire par diverses conséquences, telles que le remplacement d’un train par un autocar ou un taxi. Le cas par cas permet de comprendre les difficultés des personnes concernées afin de présenter une information pertinente et de proposer des solutions adaptées.

Depuis la mise en place de ce processus, le centre de service Accès Plus a traité plusieurs dizaines de dossiers. Un plus donc pour la garantie d’un voyage en tout confort.