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Retranscription : Cœur de métier Jean-Maurice Sede

Quel est votre métier ?

Je suis actuellement dirigeant du département Escale à SNCF Voyages.

Qu’entendez-vous par Escale ? Quel est votre rôle ?

Pour l’Escale, c’est tout ce qui concerne le monde de la gare. En gros, la préparation technique des trains, la préparation commerciale, l’organisation du voyage. Entre le moment où le client entre dans la gare, jusqu’au moment où il va partir de la gare, dans le train.

Donc, l’Escale est un maillon essentiel dans le parcours client pour son voyage.

Quel est le lien entre escale et accessibilité ?

Le lien entre Escale et accessibilité est très fort parce qu’effectivement le rôle de l’Escale, l’agent d’accueil, prend les commandes qui ont été faites par les transporteurs.

En gros, toutes les réservations qui ont été traitées dans le cadre d’Accès Plus. On va prendre en charge la personne qui est en situation de handicap et l’amener jusqu’à son train. Donc ça, c’est lorsqu’on a réservé la prestation via Accès Plus ; mais vous avez également tous les clients qui vont venir entre H-30 et l’heure de départ et l’Escale, le maillon essentiel, c’est de se dire : « bon, est ce que je peux le prendre en charge ou pas ? »

Et donc ça, ce travail là va être assuré également, complètement en coordination avec les gens qui sont à bord, qui sont : les chefs de bord du train.
Et l’objectif, effectivement, c’est que cette chaîne fonctionne parfaitement.

Au cours de votre parcours professionnel, l’accessibilité a-t-elle toujours tenu une grande place ?

Je peux dire qu’effectivement, oui ça a tenu une très grande place dans mon parcours professionnel.

On va dire presque..., bientôt dix ans. Parce que, effectivement, j’étais à l’époque chef de gare à Montparnasse lorsque, bon, j’ai posé ma candidature pour qu’on soit Gare Laboratoire de l’Accessibilité.

Dans le cadre du projet de la gare Saint Lazare, l’enjeu de l’accessibilité est quelque chose de primordial tout simplement pour mettre en conformité notre gare avec les directives issues de la loi de 2005 et de traiter, là aussi, tous les types de handicap avec les bandes de guidage, les caractères plus élevés, la signalétique, les écrans d’information.

Voilà on a ... Et donc un travail énorme sur ce sujet-là, avec les associations locales aussi, pour, justement, les associer à ce travail.

Votre vision de l’accessibilité a-t-elle évolué ?

Je dirais que ma vision de l’accessibilité s’est enrichie.

Au contact des associations, on s’aperçoit qu’il y a une forte demande pour traiter, je dirais ce qu’on appelle le bout en bout c’est à dire, en gros, traiter toute la chaîne du voyage.

Et donc, là, je pense que, une des attentes très forte qu’il faut que nous portions, c’est comment on assure la prise en charge depuis la gare jusqu’à la gare d’arrivée et ensuite la continuité avec la correspondance et éventuellement, derrière également, la poursuite vers soit le taxi, vers le bus qui permettront effectivement de faire, je dirais, un parcours client sans rupture.

Quels messages clés concernant l’accessibilité, donnez-vous à vos équipes ?

Alors moi, je leur donne deux messages clés à mes équipes.

Le premier, c’est la qualité, c’est à dire que la prestation que nous assurons pour les personnes en situation de handicap, doit être sans faille et donc cette qualité doit encore progresser. Même si on a des taux satisfaisants dans nos gares, il ya encore une marge de progrès.

De la même manière, ce qu’il faut qu’on travaille, c’est toute cette chaîne du voyage, mieux traiter les correspondances dans les gares entre, par exemple, un TGV et un TER ; mais également travailler toute la partie accessibilité en concertation avec nos collègues de Gare et Connexion, pour que justement, là aussi, on offre un parcours sans faille jusqu’à l’accès au train et du train à la sortie de la gare.