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Retranscription : Cœur de métier
Noémie Rouault

Retranscription de : Cœur de métier Noémie Rouault

Quel est votre métier ?

Je suis chef de projet au sein de l’Université du Service.
L’Université du Service est l’entité qui forme les personnels au contact de la clientèle dans les escales et dans les trains.

Mon travail consiste à mettre en œuvre des dispositifs de formation à la demande de commanditaires internes et ensuite de piloter ces dispositifs. J’ai la responsabilité des formations liées à la prise en charge des voyageurs en situation de handicap.

Quelles sont les formations dédiées au handicap ?

Les formations que nous proposons sont des formations liées à la prise en charge des voyageurs en situation de handicap. Ce sont des formations pour sensibiliser nos agents à ce qu’est le handicap.
Les formations sont délivrées :

  • Dans le cadre des formations initiales pour nos jeunes embauchés, que ce soit pour les contrôleurs ou pour les agents qui travaillent dans nos escales.
  • En formation continue dans le cadre du développement des compétences.

Ces formations ont pour objet la connaissance du handicap. Il s’agit de définir et d’expliquer ce que sont les grandes familles de handicap : le handicap auditif, visuel, moteur, mental et psychique.

Quelles sont les particularités de cette formation ?

La particularité de cette formation est qu’elle n’a pas pour objet un processus ou une technique qui est lié à l’entreprise SNCF. L’objet de la formation est la connaissance du handicap. La méthode est elle aussi particulière.

En effet, nous ne nous contentons pas simplement de méthodes expositives pour expliquer ce que sont ces handicaps mais nous utilisons également des méthodes actives. Par exemple, nous bandons les yeux à nos stagiaires et nous les mettons en situation de handicap visuel. Nous essayons d’utiliser des méthodes pour leur faire mieux comprendre et appréhender les difficultés de nos voyageurs handicapés dans nos gares. Nous utilisons également des vidéos pour décoder les modes de communication les plus efficaces.

Pour autant, cette formation a bien le même l’objet que les autres, à savoir la relation à l’autre, la relation client et la façon de s’ajuster aux besoins spécifiques de chacun de nos voyageurs.

Quels sont les retours des personnels formés ?

Nous mesurons l’intérêt des agents en évaluant la satisfaction des apprenants en fin de formation. Nous leur proposons un questionnaire pour évaluer la pertinence de nos contenus, la satisfaction sur la durée, les modalités pédagogiques et nous leur demandons de s’exprimer sur les points forts et les axes d’amélioration de la formation.

La formation est très bien perçue puisque nous avons de très bons retours sur la satisfaction. En effet, 85% de nos apprenants recommandent cette formation à leurs collègues. Ils sont globalement très satisfaits parce que la formation les intéresse au premier plan pour leur activité professionnelle, elle leur permet d’être plus sûrs d’eux parce qu’ils ont souvent peur de mal faire ou de mal dire les choses auprès de nos clients.

En plus de les rassurer, elle les enrichit au-delà du cadre professionnel. À l’issue de la formation, ils sont sensibilisés sur le thème du handicap même en tant que citoyens.