Imprimer

Sommaire

Ad’AP : davantage de personnel concerné par les formations

Dans le cadre des nouveaux schémas d’accessibilité national et régionaux, SNCF s’est fixé comme objectif de former 15 000 agents d’ici six ans. Une formation qui mêle aspects théoriques et cas pratiques, plébiscitée par l’ensemble des personnes formées.

Une formation appréciée depuis ses débuts

En 2006, SNCF créé l’Université du Service qui regroupe toutes les formations proposées aux agents commerciaux, parmi lesquelles une formation destinée aux agents d’escale et aux chefs de bord concernant l’attention particulière que l’on doit porter aux personnes handicapées et à mobilité réduite.

Cette formation a été élaborée par l’Université du Service et la Direction de l’Accessibilité, en collaboration avec les associations représentatives des personnes handicapées. D’une durée de 2 jours, elle a pour objectif majeur de permettre aux agents d’aborder sereinement l’accueil et de dédramatiser la prise en charge des personnes handicapées pour assurer un service client de qualité.

La formation présente le contexte légal, les différentes familles de handicap, mais elle permet aussi de lever bon nombre d’idées reçues et de préjugés sur le handicap. Le formateur précise également les bons gestes à adopter comme le maniement d’un fauteuil ou le guidage d’une personne non voyante. Cette formation est très appréciée des agents SNCF : ils sont 80% à en être satisfaits.

Ce que les Ad’AP vont changer

Avec l’ordonnance du 26 septembre 2014, le contexte légal a évolué. Chaque établissement a pour obligation de former aux spécificités du handicap toutes les personnes en contact avec la clientèle. C’est pourquoi la Direction de l’Accessibilité, en prenant au sens large cette définition, a proposé d’étendre sa formation aux vendeurs, à leurs managers et aux agents de la SUGE (Sûreté ferroviaire) car ils peuvent tous être amenés à échanger avec une personne handicapée.

Cette évolution est également une opportunité pour l’Université des Services et la Direction de l’Accessibilité, en leur permettant de revisiter la formation pour qu’elle réponde toujours au mieux aux besoins des personnes en situation de handicap comme aux attentes des agents SNCF. La formation se divise désormais en deux modules. Le premier concerne l’ensemble des agents et reprend les différentes présentations théoriques. Le second module, destiné aux agents d’escale et aux contrôleurs, correspond à des cas pratiques de guidage en gare par exemple.

SNCF agit en toute transparence quant aux formations qu’elle dispense et c’est pourquoi les associations représentatives des personnes handicapées ont été conviées à une séance de formation le 16 octobre.