Rapport 2014 Délégation à l'Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés

Faciliter le voyage de chacun


SNCF

Stéphane Volant Secrétaire général de SNCF

Pour SNCF, 2014 aura été l’année d’une impulsion et d’un engagement nouveaux, toujours plus forts, pour que chacun puisse voyager. Ainsi, l’accessibilité nous concerne tous et nos échanges quotidiens avec les associations nationales de personnes handicapées et à mobilité réduite nous permettent de progresser encore, d’innover, tout en répondant le plus justement possible aux attentes et aux besoins de chacun de nos clients.

En 2014, la prise en compte de ce sujet, au plus haut niveau, a été confirmée par le rattachement de l’accessibilité au Secrétariat général au sein de l’EPIC SNCF dit « de tête », à la suite de la loi du 4 août dernier portant réforme ferroviaire et à la création du groupe public ferroviaire.

De manière concrète, ce positionnement illustre le fait que SNCF intègre évidemment l’accessibilité à chacun de ses domaines d’actions et ce rapport annuel en témoigne : y sont décrites les avancées relatives à l’accessibilité des gares, des quais, des trains, de l’information ou encore des services.

Les travaux d’accessibilité en gares de Toulouse, Agen, ou encore Bourg-en-Bresse sont ainsi présentés, à l’instar de la mise en circulation croissante des matériels roulants rénovés ou neufs, comme Régiolis et Regio 2N, les trains 100 % accessibles. L’accessibilité demeure donc au cœur des engagements de SNCF et la mobilisation des personnels, parallèlement à leur formation, se traduit par la progression des services dédiés. Ce rapport fait aussi état de nos efforts sur l’information voyageurs et l’émergence de solutions innovantes, alliant l’utilisation des nouvelles technologies et l’expertise de SNCF.

2014 fut par ailleurs une année cruciale pour l’accessibilité, marquée principalement par les évolutions du contexte législatif. L’ordonnance du 26 septembre dernier, qui concerne tant les établissements recevant du public que l’ensemble de la chaîne de transport, propose la mise en place des Agendas d’Accessibilité Programmée (Ad’AP). Depuis le second semestre, nous travaillons à l’élaboration de cet agenda, au niveau national, dans le but de poursuivre et d’achever les travaux de mise en accessibilité.

Cependant, l’élan reste inchangé et nous rassemblons nos énergies pour proposer dans les meilleurs délais une accessibilité globale, à chacun, quel que soit son handicap. Je vous invite donc à découvrir cet état des lieux détaillé, pour l’année 2014, point d’étape d’une politique d’accessibilité ambitieuse qui relève de notre responsabilité d’entreprise publique.

Les chiffres clés de l’accessibilité (données 2014)

  • 377 rames
    100 % accessibles - Régiolis et Regios 2N - commandées en 2014
  • 48 gares du SDNA
    dont les travaux d'accessibilité ont été réalisés sur le périmètre du bâtiment voyageurs en 2014, soit un total de
    144 gares du SDNA
  • 7 815 agents SNCF
    formés à l'accueil personnes handicapées, au total en 2014
  • 800 000 prestations
    d'assistance, dont :
    424 000 prestations
    Accès Plus

Point d’étape

Un voyage pour chacun

SNCF poursuit sa politique d’accès aux gares et aux trains pour tous et renouvelle son engagement en faveur de l’accessibilité aux côtés des Régions et du Syndicat des Transports d’Île-de-France. La Délégation à l’Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés anime cette politique d’accessibilité et concrétise les solutions élaborées grâce au travail mené avec les associations nationales représentatives des personnes en situation de handicap.

Depuis 2011, SNCF édite chaque année un rapport qui fait état des actions menées.

Ce rapport 2014 est notamment marqué par un changement législatif majeur en matière d’accessibilité : l’ordonnance n° 2014-1090 du 26 septembre, relative à la mise en accessibilité des Établissements Recevant du Public (ERP) et de la chaîne de transport, prévoit la possibilité de mettre en place des Agendas d’Accessibilité Programmée (Ad’AP).

Dès le deuxième semestre 2014, SNCF a commencé l’élaboration de l’Ad’AP national, par délégation de l’État, dans le but d’achever des travaux d’accessibilité, parfois considérables du fait des patrimoines complexes et de l’étendue des différents parcs de matériels roulants, tout en respectant les programmations initiales de travaux, rénovations et mises en accessibilité.

Chacun des points abordés dans ce rapport – mise en accessibilité des gares, renouvellement ou rénovation des matériels roulants, services d’assistance, formation, recherche et innovation – prend en compte ce nouveau contexte réglementaire et s’inscrit dans la perspective du dépôt de l’Ad’AP national prévu pour l’automne 2015.

Chaque jour, SNCF renforce l’accessibilité de ses services et poursuit, dans ce but et ce en amont de tous projets, sa démarche de concertation et de réflexion commune avec les huit associations et fédérations de personnes handicapées et à mobilité réduite.

La concertation

Le tour de table des 8 associations représentatives

  • Association Française contre les Myopathies (AFM)
  • Association des Paralysés de France (APF)
  • Association des Personnes de Petite Taille (APPT)
  • Confédération Française pour la Promotion Sociale des Aveugles et Amblyopes (CFPSAA)
  • Comité National des Retraités et Personnes âgées (CNRPA)
  • Fédération Française Handisport (FFH)
  • Union Nationale des Associations de parents, de personnes handicapées mentales et de leurs amis (UNAPEI)
  • Union Nationale pour l’Insertion Sociale des Déficients Auditifs (UNISDA)

Les conseils consultatifs

Cette année, ce sont deux conseils consultatifs et un conseil extraordinaire qui ont permis à Claude Solard, alors Directeur Général du Matériel, en charge de la politique d’accessibilité au sein de SNCF, ainsi qu’aux représentants des différents métiers et activités du Groupe de faire un point d’avancement avec les associations nationales de personnes handicapées sur les projets relatifs à la mise en place d’équipements et de services ainsi que sur les projets futurs.

Lors du conseil tenu le 6 mars 2014, Claude Solard a présenté Patrick Toulmet, nouvellement nommé Ambassadeur accessibilité SNCF. Par ailleurs, et dans le cadre de leur rapprochement au 1er janvier 2015, RFF et SNCF ont rappelé leur action commune en faveur de l’accessibilité.

Plusieurs sujets précis ont été également abordés : le placement des chiens guides à bord de TGV, l’accessibilité des automates de vente, le développement du site internet Gares 360, la formation des agents, et le positionnement du groupe dans le cadre des Ad’AP.

Un conseil consultatif extraordinaire a eu lieu le 20 juin pour évoquer les nouveaux matériels roulants régionaux, Régiolis et Regio 2N, premiers trains proposant une accessibilité maximale. L’adaptation des infrastructures prévue et, plus largement, la modernisation du réseau ferroviaire, en vue de la mise en circulation de ces matériels accessibles, ont été précisées.

Le conseil consultatif du 16 septembre 2014 a été l’occasion d’approfondir le sujet des Ad’AP, les associations souhaitant exprimer leurs inquiétudes face à ce projet. SNCF et RFF ont quant à eux indiqué, dans l’attente d’une parution de l’ensemble des textes de loi, avoir commencé leurs réflexions sur la rédaction d’un Ad’AP national ainsi que sur l’aide qu’ils apporteront aux conseils régionaux qui souhaitent s’inscrire dans cette démarche. Claude Solard a également porté un intérêt certain à la suggestion faite par les associations d’informer plus précisément les associations locales et de présenter, en régions, les différents services proposés par SNCF en faveur des personnes en situation de handicap.

Ces trois conseils ont marqué la volonté de SNCF de réaffirmer son engagement auprès des personnes handicapées et à mobilité réduite. De même, ils ont confirmé le souhait de l’entreprise d’informer largement sur les avancées en matière d’accessibilité en fournissant une information soutenue, rigoureuse et accessible à tous.

Dans le but d’approfondir des sujets davantage techniques, des commissions de travail se sont tenues parallèlement chaque mois, à l’initiative de la Délégation à l’Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés, et ont permis d’avancer de manière collaborative sur les projets et les actions engagés.

L’historique des réunions

Les réunions avec les associations nationales de personnes handicapées année 2014

8 janvier 2014

Toutes les associations

  • Présentation des nouveaux messages et pictogrammes diffusés sur le SIVE TGV
  • Retour sur les expérimentations du site mobile Transilien

30 janvier 2014

Toutes les associations

  • Test des nouveaux sites internet TER

6 mars 2014

Toutes les associations

  • Conseil consultatif des personnes handicapées et à mobilité réduite présidé par Claude Solard

25 mars 2014

Toutes les associations

  • Tableau comparatif entre la STI PMR de 2008 et la version révisée pour une entrée en vigueur au 1er janvier 2015
  • Échanges sur la mise en accessibilité des Automates Rapides Transilien suite au test du prototype réalisé en décembre 2013
  • Présentation de la nouvelle version de l’afficheur léger (écran présent sur les quais des petites gares et haltes)
  • Présentation des premiers tableaux concernant l’accessibilité de plusieurs matériels roulants

16 avril 2014

Toutes les associations

  • Présentation du « Challenge de l’Accessibilité » à destination des agents Transilien
  • Présentation du projet de l’application SNCF pour smartphone
  • Présentation du système d’aide au repérage des portes pour les trains Régiolis
  • Réflexion sur les informations à communiquer aux voyageurs en matière d’accessibilité des gares

20 mai 2014

Toutes les associations

  • Suite des échanges sur la nouvelle version de l’afficheur léger
  • Présentation de l’évolution du formulaire Accès Plus sur le site voyages-sncf.com
  • Présentation des évolutions faites sur les nouveaux sites TER
  • Poursuite des réflexions autour des critères d’analyse pour la rédaction d’un état des lieux de l’accessibilité des matériels roulants ferroviaires

20 juin 2014

Toutes les associations

  • Conseil consultatif extraordinaire des personnes handicapées et à mobilité réduite présidé par Claude Solard

3 juillet 2014

AFM, APF

  • Test du prototype de WC accessibles pour les rames TGV Lacroix au technicentre de Hellemmes

8 juillet 2014

Toutes les associations

  • Présentation de la nouvelle charte graphique des SIVE TGV
  • Suite des réflexions sur les informations à communiquer aux voyageurs en matière d’accessibilité des gares
  • Point d’information sur l’extension du service Accès Plus Transilien
  • Présentation des résultats de l’enquête de satisfaction Accès Plus

4 septembre 2014

CFPSAA

  • Test de la montre connectée en gare de Paris-Est pour guider les personnes déficientes visuelles

9 septembre 2014

Toutes les associations

  • Visite de la nouvelle Boutique Voyages à Charles De Gaulle 2 TGV

16 septembre 2014

Toutes les associations

  • Conseil consultatif des personnes handicapées et à mobilité réduite présidé par Claude Solard

9 octobre 2014

Toutes les associations

  • Présentation de l’expérimentation de bibliothèque digitale menée en région Lorraine
  • Présentation du futur site internet Gares & Connexions
  • Présentation de la nouvelle ligne urgence accessibilité
  • Problématique de la détection à la canne blanche des nouvelles bornes interactives pour les personnes non voyantes

18 décembre 2014

Toutes les associations

  • Point d’information sur les services Accès TER, les différentes Régions ayant développé ce service
  • Présentation de l’expérimentation Accès TER Bretagne
  • Présentation des « écrans météo trafic » et des « tableaux d’informations multimodales »
  • Retour d’expériences sur les tests Hackcess Angel en gare

L'accessibilité des gares

Des gares accessibles à tous

L’accessibilité est un enjeu crucial pour les gares. SNCF s’engage pour faire de ces espaces des lieux de mixité, utilisés pleinement et librement.

Les gares doivent donc répondre et correspondre aux besoins de chacun.

La mise en accessibilité des gares

Sur l’ensemble du territoire national, les gares sont progressivement dotées d’équipements d’accessibilité et proposent aux voyageurs des lieux de plus en plus accessibles. En réponse à la loi du 11 février 2005, SNCF a mis en œuvre depuis plusieurs années le Schéma Directeur d’Accessibilité, approuvé par l’État en juin 2008, qui fixait la programmation de la mise en accessibilité de 414 gares et des trains nationaux qui les desservent. À ce jour, 144 gares ont bénéficié de travaux d’accessibilité sur le périmètre du bâtiment voyageurs.

Les gares d’intérêt national sont sous la responsabilité de SNCF, tandis que l’entreprise soutient les Autorités organisatrices pour la mise en accessibilité des gares régionales.

L’évolution du contexte législatif

Les gares sont aussi concernées par l’aménagement de l’échéance de février 2015 précédemment évoqué.

L’ordonnance du 26 septembre

Suite à la publication de l’ordonnance n° 2014-1090 du 26 septembre 2014, relative à la mise en accessibilité des Établissements Recevant du Public (ERP) et de la chaîne de transport, la mise en place d’Agendas d’Accessibilité Programmée (Ad’AP) est envisageable si les travaux d’accessibilité n’ont pas été réalisés avant le 1er janvier 2015 pour les ERP et avant le 13 février 2015 pour les transports publics.

Des efforts continus

Parallèlement à cette évolution du contexte législatif, SNCF a poursuivi au cours de l’année 2014, et ce dans le cadre de ses programmations initiales, la mise en accessibilité des gares au fur et à mesure des travaux de rénovation ainsi qu’à l’occasion de la création de nouvelles gares. Dans le cas des rénovations des patrimoines complexes et anciens que sont les gares et pour lesquelles les travaux de mise en accessibilité sont bien souvent considérables, les Ad’AP vont ainsi permettre à SNCF de poursuivre et de mener à bien les aménagements prévus.

Les AD’AP

Des décrets et arrêtés ayant été publiés en novembre et décembre 2014, SNCF a commencé l’élaboration de l’Ad’AP national en prenant en considération ces différents textes législatifs. Les Ad’AP (national et régionaux) devront être déposés avant le 27 septembre 2015.

Les critères à prendre en compte

Afin d’établir la liste des points d’arrêt ferroviaires à rendre accessibles de manière prioritaire, SNCF, pour le réseau national, et les Autorités organisatrices des Transports, pour les gares régionales, travaillent sur l’application des différents critères définis par le décret n° 2014-1323 : la fréquentation de la gare, la proximité (dans un rayon de 200 mètres) d’un établissement accueillant des personnes âgées ou handicapées, ainsi qu’un critère maillage précisant qu’aucun point d’arrêt ferroviaire ne peut être distant de plus de 50 km, sur la même ligne, d’un point d’arrêt ferroviaire accessible.

Également, en termes d’informations clients, l’ordonnance n° 2014-1090 répond à une demande forte du milieu associatif : elle impose désormais la mise à disposition des informations relatives au service de transport public de manière accessible à tous, quel que soit le handicap.

L’avancement des travaux gare par gare

Concernant les gares, SNCF avait déjà initié ce travail en proposant, dans son rapport Accessibilité 2013, un premier recensement qui permettait d’indiquer le niveau d’avancement des travaux d’accessibilité.

Cependant, ce dernier ne reprenait que partiellement les paramètres du Référentiel SNCF de mise en accessibilité et portait uniquement sur le périmètre du bâtiment voyageurs.

Une information plus complète sur le niveau d’accessibilité

Afin d’être exhaustif et de répondre au mieux aux attentes des voyageurs, SNCF réalise actuellement un état des lieux beaucoup plus précis, qui englobe également les quais ainsi que leurs accès, périmètre initialement de RFF.

En effet, suite à la réforme ferroviaire adoptée le 4 août 2014 et à la création du groupe public ferroviaire, SNCF et RFF se sont rassemblés, au 1er janvier 2015, au sein d’une structure commune. Au-delà des différentes entités, l’accessibilité bénéficie d’une politique globale. Toutes les informations relevant de ce sujet sont désormais communes et le Groupe SNCF travaille en ce sens.

Par conséquent, ce nouveau recensement considère des critères et des niveaux autres que ceux identifiés dans le précédent rapport. Une mise à jour ne peut donc être fournie. En revanche, il permettra de fournir des informations plus précises quant à la présence d’équipements d’accessibilité dans les gares.

Un nouveau site internet pour plus d’informations

En effet, en 2014, un nouveau site consacré aux gares SNCF a été créé : gares-sncf.com

La rubrique « Portail des gares » indiquera, sur la page d’accueil de chaque gare, un lien vers les services d’accessibilité : l’internaute pourra ainsi accéder à une fiche synthétique indiquant la présence, ou non, des principaux équipements d’accessibilité, les services d’assistance proposés ainsi que la présence de personnel.

Informations générales mises à disposition sur gares-sncf.com

  • Présence de personnel
  • Assistance proposée pour accéder aux quais et monter/descendre du train
  • Fauteuil roulant à disposition
  • Bande d’éveil de vigilance sur les quais
  • Écrans d’information en gare et/ou sur les quais
  • Information sonore en gare et/ou sur les quais
  • Toilettes
  • Toilettes adaptées aux personnes en fauteuil roulant

Concernant l’accessibilité du point Information ou de vente :

  • Accès par ascenseur, rampe ou de plain-pied, depuis l’entrée
  • Système d’orientation pour les personnes déficientes visuelles depuis l’entrée, avec mention des bandes podotactiles de guidage et/ou des balises sonores
  • Boucle à induction magnétique

Dans un second temps, une fiche plus détaillée sera proposée, par type de handicap. Davantage d’équipements d’accessibilité seront listés, avec indication de leur présence ou non.

S’informer simplement

Ce nouveau site internet a pour objectif de proposer une utilisation plus simple et plus efficace. Les développements sont actuellement en cours. Gares-sncf.com intégrera et réunira l’ensemble des informations disponibles aujourd’hui sur plusieurs sites et applications (Gares-en-Mouvement, Gares en Direct, Gares 360).

Ce site sera adaptatif (« responsive »), une seule contribution permettra donc d’uniformiser les informations de l’ensemble des supports : ordinateur, tablette, smartphone, etc. ; il intégrera aussi les critères d’accessibilité numérique du Référentiel Général d’Accessibilité des Administrations (RGAA).

SNCF travaille à la simplification de l’accès à l’information. Dans ce but, des aménagements techniques ont été faits (navigation au clavier, test du site avec NVDA, etc.) et une mise à disposition des données sur la plateforme OpenData SNCF, pour exploitation potentielle par des tiers ou réalisation de services numériques ad hoc, est prévue.

En gare et sur les quais, les équipements d’accessibilité contribuent à améliorer la mobilité des personnes handicapées

La vitrophanie

Système de marquage installé sur toutes les parois vitrées pour éviter les heurts sur la surface transparente.

La police Achemine

Police de caractères plus lisible et adaptée, élaborée par SNCF avec la participation de personnes malvoyantes et utilisée pour tous les éléments de signalétique au fur et à mesure des travaux de mise en accessibilité des gares et des trains.

Jade

Personnage virtuel qui apparaît sur les écrans d’informations pour traduire en Langue des Signes Française certains messages sonores diffusés dans les gares.

Jade est présente dans 24 gares : Belfort-Montbéliard TGV, Besançon Franche-Comté TGV, Biarritz, Bourg-en-Bresse, Brest, Caen, Champagne Ardenne TGV, Dijon-Ville, Grenoble, Le Mans, Lille Europe, Lyon Part-Dieu, Metz, Mulhouse, Nancy, Paris Austerlitz, Paris-Est, Paris Saint-Lazare, Poitiers, Rennes, Rouen, Saint-Brieuc, Strasbourg et Toulouse.

La signalétique

Adaptée à tous, grâce à ses symboles explicites et de couleurs contrastées, la nouvelle signalétique est progressivement mise en place dans les gares.

Les guichets de vente et les bulles d’accueil

Ils sont équipés de boucles magnétiques et disposent de tablettes basses.

La boucle magnétique

Système d’aide à l’écoute installé au niveau des guichets, des espaces de vente et de certains espaces d’attente. Il filtre les sons « parasites » de la gare pour les personnes malentendantes porteuses d’un appareil auditif.

Les écrans plats

Les écrans sont contrastés et le texte est écrit en gros caractères avec la police Achemine.

Les couleurs de fond ont été étudiées pour donner une indication sur la nature des informations. Ils sont équipés d’une vitre antireflet et si nécessaire d’une casquette pour éviter le surplus de lumière. Dans les gares régionales, les écrans disposent d’une synthèse vocale diffusant les informations écrites.

Les aménagements des escaliers

Les escaliers sont équipés d’une bande d’éveil de vigilance en amont de la première marche à la descente.

Les nez de marche sont contrastés ainsi que les premières et dernières contremarches. De chaque côté, une main courante est installée à deux hauteurs pour faciliter la montée aux personnes de petite taille et aux enfants. Elles se poursuivent avant et après l’escalier pour permettre à tous de retrouver l’équilibre.

Les élévateurs et rampes mobiles

Ces équipements permettent aux personnes en fauteuil roulant de monter à bord du train, en comblant les lacunes verticales et horizontales entre le train et le quai.

La « flèche sonore »

Ce système novateur, déployé depuis 2010 dans les gares, est activé avec la télécommande universelle dont sont équipées les personnes déficientes visuelles pour activer la sonorisation des feux piétons. Des messages sonores brefs, diffusés à quelques mètres de distance, permettent de tracer une direction sonore.

La passerelle

Elle permet le passage d’un quai à un autre, en toute sécurité.

Le quai rehaussé

Le rehaussement est à 55 cm de hauteur et des bandes d’éveil de vigilance sont mises en place.

Zoom sur les gares

La mise en accessibilité des gares et des quais se poursuit au fur et à mesure des travaux de rénovation réalisés dans le cadre de programmes spécifiques.

En 2014, les gares d’Agen, Toulouse-Matabiau, Brive-la-Gaillarde, ou encore Bourg-en-Bresse ont bénéficié de l’implantation d’équipements d’accessibilité pour permettre à chacun de voyager au mieux.

Aussi, parallèlement aux travaux réalisés dans les gares nationales, de nombreuses gares régionales proposent désormais des aménagements similaires : des programmes, concernant des ensembles de gares, ont été terminés en régions Alsace et Auvergne.

Agen

La gare d’Agen a fait l’objet de travaux de mise en accessibilité en 2014. Des boucles à induction magnétique ont été posées au niveau du guichet d’accueil ainsi que dans la salle d’attente, offrant un meilleur confort aux personnes malentendantes qui portent un appareil auditif.

Le guichet d’accueil dispose également d’une tablette basse. La vitrophanie a été apposée sur l’abri 1 du quai 1 et l’abri 2 du quai 2, ainsi que sur la porte de la salle d’attente. Dans ce même espace, ainsi que sur la vitre du guichet d’accueil, la pose de panneaux de civilité concourt à l’accessibilité de la gare.

Toulouse-Matabiau

D’importants travaux ont été achevés en 2014 en gare de Toulouse-Matabiau afin de faciliter la mobilité de tous les voyageurs.

Des bandes de guidage contrastées et en relief guident les personnes aveugles ou malvoyantes depuis le hall des arrivées et des départs jusqu’au quai 1, et depuis le hall des départs jusqu’à l’escalier d’accès au souterrain sud.

Les escaliers d’accès aux souterrains nord et sud disposent également d’une bande d’éveil de vigilance et de manchons en braille sur les mains courantes hautes.

La galerie qui effectue la liaison entre le hall des arrivées et le hall des départs a été dotée d’équipements contribuant à une plus grande accessibilité : des bandes podotactiles de guidage relient désormais les deux halls et guident les voyageurs malvoyants jusqu’à un guichet adapté.

Un panneau de civilité a été installé au-dessus de ce guichet ainsi que dans le hall central de l’espace de vente, favorisant ainsi la priorité des personnes handicapées ou à mobilité réduite.

Au niveau de l’accueil du hall des départs, de nouveaux guichets d’accueil adaptés ont été mis en place, équipés de boucles à induction magnétique. Un panneau de civilité a également été posé à l’entrée de l’espace d’accueil.

Divers aménagements ont été réalisés dans les deux cours des voyageurs. Dans celle des arrivées, des passages piétonniers permettent de traverser la zone de circulation des taxis, et des bandes d’éveil de vigilance sont positionnées au niveau des différentes traversées routières.

Un panneau de civilité et une vitrophanie ont été installés sur les parois de l’abri vitré des taxis. Dans la cour des départs, une rampe d’accès a été créée dans le prolongement des places de parking réservées aux personnes à mobilité réduite. Les travaux effectués sur le passage piétonnier et sur le trottoir surbaissé, situés devant l’entrée du bâtiment, facilitent l’accès à la gare.

Au niveau des quais, la signalétique des voies 1A, 1B et 1C a été mise à jour, afin d’être adaptée et accessible à tous.

Dans les escaliers du parvis et des galeries souterraines qui lient la gare au métro, la pose d’une bande de vigilance et de manchons en braille sur les mains courantes hautes permettent aux personnes aveugles et malvoyantes de se repérer dans la gare et d’assurer leur sécurité. De la même façon, la mise en contraste de la première et de la dernière contremarche des escaliers constitue un repère visuel sécurisant.

Brive-la-Gaillarde

En 2014, des équipements d’accessibilité ont été implantés en gare de Brive-la-Gaillarde.

Dans le hall, des balises sonores ont été mises en place, des tablettes basses ont été installées au point information, et les assises de la zone d’attente et des abris de quai ont été modifiées afin de réserver un emplacement aux personnes en fauteuil roulant.

La mise en accessibilité de la gare passe aussi par le choix d’une nouvelle signalétique dans les différents espaces de la gare, ainsi que par la vitrophanie, mise en place dans le hall et les abris de quai.

Dans l’espace de vente, la porte principale a été changée pour un meilleur accès, et des bandes podotactiles de guidage ont été installées. Dans cette même perspective, les escaliers d’accès aux quais et au souterrain ont été sécurisés à l’aide des dispositifs suivants : bande d’éveil de vigilance en amont des escaliers, contremarches contrastées, mains courantes à double hauteur, manchons en braille sur les rampes.

Enfin, des ascenseurs ont été mis en place pour permettre l’accès aux quais à tous.

Bourg-en-Bresse

En gare de Bourg-en Bresse également, l’accessibilité a progressé grâce à l’installation de bandes podotactiles de guidage dans le bâtiment voyageurs et de bandes d’éveil de vigilance au niveau des différents escaliers ainsi que sur les quais.

Les travaux ont aussi concerné la signalétique, optimisée pour les personnes malvoyantes ou déficientes cognitives, et la vitrophanie. De même, le dispositif Jade a été installé sur les écrans dynamiques du bâtiment voyageurs.

La mise en accessibilité de la gare a également porté sur l’installation d’ascenseurs au niveau des quais et pour assurer la liaison entre le bâtiment voyageurs et le souterrain. Les quais 2 et 3 ont été rehaussés. Des mains courantes à double hauteur ont été installées, ainsi que des contremarches contrastées dans les escaliers.

Des travaux ont été entrepris en extérieur : mise en place d’un ascenseur, places de stationnement réservées aux personnes à mobilité réduite au plus près de la gare et sur le parking EFFIA, parvis sans marche et de très faible déclivité.

Région Alsace

Un large programme de travaux de mise en accessibilité a été réalisé en 2014 dans plusieurs gares d’Alsace.

Les aménagements en gare de Saverne comprenaient la mise en place d’un assis-debout dans la zone d’attente du bâtiment voyageurs et sur les quais, ainsi que la pose d’une vitrophanie conforme à la réglementation sur les parois vitrées de l’espace de vente.

En gare de Mulhouse, certains bancs situés sur les quais et dans la galerie de liaison ont été remplacés par des assis-debout, et des bandes podotactiles de guidage ont aussi été installées. Une vitrophanie mise aux normes a été posée sur les parois vitrées de l’espace de vente, et des panneaux de civilité ont été installés dans les zones d’attente.

Des travaux ont également été entrepris dans d’autres gares de la région afin d’en améliorer l’accessibilité.

Dans la gare de Diemeringen, les travaux ont notamment consisté à mettre en place un nouveau cheminement pour les personnes en fauteuil roulant, permettant l’accès aux quais en contournant le bâtiment voyageurs. Le cheminement extérieur est matérialisé par un marquage au sol depuis les zones de stationnement réservées, et par une signalétique spécifique. La porte d’accès au bâtiment voyageurs par le quai a été remplacée par une nouvelle porte répondant aux normes de manœuvrabilité pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite.

Des toilettes accessibles ont également été créées dans le bâtiment voyageurs. Enfin, côté parvis, l’escalier a été modifié et dispose désormais d’une bande d’éveil de vigilance, de contremarches contrastées et d’un palier plus étendu.

Des travaux similaires ont été engagés en gare de Bischwiller, concernant par exemple la pose d’une vitrophanie sur les portes. Des bandes podotactiles de guidage et des assis-debout ont également été installés. En gare d’Obermodern, l’aménagement de toilettes accessibles et la création d’un cheminement extérieur dédié aux personnes en fauteuil roulant ont également été achevés en 2014.

Dans les gares d’Erstein, Soultz-sous-Forêts et Wissembourg, les portes d’accès au bâtiment voyageurs ont été changées pour répondre aux normes en vigueur. Divers autres aménagements ont participé à la mise en accessibilité de ces gares : banquettes, assis-debout et vitrophanie.

La gare de Munster est désormais équipée de toilettes accessibles, indiquées par une nouvelle signalétique fixe.

Région Auvergne

En Auvergne, un programme de mise en accessibilité conséquent a été réalisé en 2014 pour les gares régionales.

Dans les gares de Bas-Monistrol, Arvant, Brioude, Langeac, Commentry, Gannat, Saint-Germain-des-Fossés, Le Mont-Dore, Riom-Châtel–Guyon, Thiers, Neussargues, Saint-Flour – Chaudes-Aigues et Le Lioran, divers aménagements ont été achevés en 2014, notamment la mise en place de balises sonores sur les portes d’accès au hall, sur les guichets ou espaces de vente, ainsi que dans les zones d’attente.

La gare du Lioran, construite en 1868 et située à plus de 1 150 mètres d’altitude, a quant à elle nécessité des travaux spécifiques pour en respecter l’architecture historique.

Desservie par des trains TER, cette gare est particulièrement prisée pour le tourisme d’hiver et a donc bénéficié d’aménagements adaptés à ses spécificités.

Des travaux ont été entrepris dans le bâtiment voyageurs et aux abords de la gare : rampe d’accès, signalétique et éclairage renforcés, création de places de parking réservées, portes manuelles adaptées, balises sonores, boucle à induction magnétique, tablettes basses sur les guichets et toilettes aménagées.

Liste des gares du Schéma Directeur National d’Accessibilité dont les travaux d’accessibilité, sur le périmètre du bâtiment voyageurs uniquement, ont été réalisés en 2014


  • Agde
  • Agen
  • Altkirch
  • Antibes
  • Arvant
  • Béziers
  • Bourg-en-Bresse
  • Brioude
  • Brive-la-Gaillarde
  • Cannes
  • Carcassonne
  • Caudry
  • Coarraze-Nay
  • Colmar
  • Commentry
  • Coutras
  • Épinal
  • Forbach
  • Gannat
  • La Réole
  • Langeac
  • Longueau
  • Lunéville
  • Marmande
  • Marne-la-Vallée Chessy
  • Massy TGV
  • Mont-de-Marsan
  • Montpellier Saint-Roch
  • Mulhouse
  • Mussidan
  • Neussargues
  • Pierrelatte
  • Port-Sainte-Marie
  • Puyoô
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Les gares d’Île-de-France

Le Syndicat des Transports d’Île-de-France (STIF) a adopté en février 2008 et juillet 2009 un Schéma Directeur d’Accessibilité, suite à une étude menée en partenariat avec tous les acteurs du transport francilien. Ce Schéma Directeur d’Accessibilité d’Île-de-France constitue la base de l’Agenda d’Accessibilité Programmée, qui répondra aux nouveaux décrets parus en novembre 2014.

Mise en accessibilité des gares d’Île-de-France

En 2014, des travaux de mise en accessibilité ont été entrepris dans plusieurs gares d’Île-de-France, comme à Grigny Centre, sur la ligne D du RER. SNCF a également engagé des travaux dans les gares de La Garenne-Colombes et Enghien-les-Bains, respectivement situées sur les lignes L et H du Transilien.

Zoom sur la gare d’Évry-Courcouronnes

Après six mois de travaux, la gare d’Évry-Courcouronnes (RER D) a été inaugurée le 6 décembre 2014 en présence de Manuel Valls, Premier ministre, Ségolène Neuville, secrétaire d’État chargée des Personnes handicapées et de la Lutte contre l’exclusion, et Jean-Paul Huchon, président du conseil régional d’Île-de-France et président du conseil du STIF.

Après la gare de Créteil- Pompadour en 2013, il s’agit de la deuxième gare de la ligne D mise en accessibilité.

La gare d’Évry-Courcouronnes a vu ses quais rehaussés afin d’offrir à tous les voyageurs le confort d’un accès aux trains facilité. Des bandes de guidage et des balises sonores ont aussi été installées afin de faciliter les déplacements des personnes déficientes visuelles. Les guichets de vente ont été rénovés pour être accessibles aux personnes à mobilité réduite, et sont désormais équipés de boucles magnétiques. Les ascenseurs et les escaliers ont également été mis aux normes.

Au total, vingt équipements ont été mis en place afin de rendre la gare accessible aux voyageurs handicapés ou à mobilité réduite.

Une information de plus en plus accessible

Pour les personnes déficientes visuelles

Les améliorations de l’information sonore bénéficient aux personnes aveugles et malvoyantes.

L’essentiel des informations visuelles dans les points d’arrêt d’Île-de-France est généralement doublé par des annonces sonores (à l’exception de la desserte exhaustive) pour notamment attirer l’attention des voyageurs sur les aspects de sécurité (trains sans arrêt, bifurcations, terminus et origines).

80% des haut-parleurs ont été remplacés dans les gares Transilien à la fin 2014, permettant d’améliorer la qualité acoustique des annonces.

Les personnels SNCF effectuent également des annonces pour indiquer l’état général du trafic de la ligne et pour informer les voyageurs en cas de perturbation. Toutes les gares sont télé-sonorisées : les messages sont donc diffusés par des spécialistes de l’information.

Des applications sont développées parallèlement. Elles sont notamment accessibles aux personnes aveugles et malvoyantes grâce à des logiciels de synthèse vocale externes adaptés aux smartphones (SNCF Direct et, pour Transilien, le site mobile Transilien.mobi).

Pour les personnes déficientes auditives

Depuis 2008, le STIF, SNCF Transilien et SNCF Gares & Connexions travaillent sur la qualité de l’information visuelle en gare.

Les écrans des différents points d’arrêt d’Île-de-France sont progressivement remplacés par des écrans répondant aux normes d’accessibilité de la STI PMR, notamment en ce qui concerne la taille des caractères et les contrastes de couleurs.

Ces écrans diffusent les horaires de passage des trains et les voies de départ, informent des dessertes pour les panneaux situés sur les quais, et annoncent également les perturbations du réseau.

Solutions de mobilité

L’accessibilité des matériels roulants

SNCF a une volonté forte : rendre progressivement ses trains accessibles à tous. Le Groupe s’engage à proposer des nouveaux trains 100 % accessibles et à intégrer les équipements d’accessibilité lors de la rénovation d’anciennes rames, au-delà même des normes imposées par les réglementations française et européenne.

Un état des lieux des matériels roulants

Au dernier semestre 2014, dans le contexte de l’élaboration des Agendas d’Accessibilité Programmée (Ad’AP) et d’évolution des normes relatives à l’accessibilité, et après dix ans de déploiement de solutions pour l’accessibilité du ferroviaire, SNCF a travaillé sur un état des lieux précis des matériels roulants ferroviaires et de leurs niveaux d’accessibilité. En 2013, Jacques Damas avait annoncé ce travail de recensement et d’analyse détaillée des équipements d’accessibilité à bord pour chaque type de matériel.

L’analyse s’appuie sur les normes imposées par la Spécification Technique d’Interopérabilité relative aux Personnes à Mobilité Réduite (STI PMR), mais demeure avant tout une analyse d’usage, basée sur des critères spécifiques établis en collaboration avec les associations de personnes handicapées.

Cet état des lieux, destiné à l’interne et aux Autorités organisatrices des transports, est nécessaire à la poursuite de la mise en accessibilité de la chaîne de transport et constitue une base de données, dont certaines pourront faire l’objet d’informations à communiquer aux clients.

Ci-après, les différentes présentations des matériels roulants indiquent les évolutions réalisées en 2014, à savoir la mise en circulation de rames neuves ou rénovées. Pour rappel, les équipements d’accessibilité, proposés dans chacun de ces matériels, sont décrits.

Les trains TER et INTERCITÉS

Les Régions, soutenues par SNCF, poursuivent leur politique d’accessibilité en mettant à disposition, entre autres, des matériels roulants neufs ou rénovés accessibles aux personnes handicapées.

Les trains régionaux nouvelle génération

2014, l’arrivée des nouveaux matériels Régiolis et Regio 2N en régions

Leur mise en circulation commerciale a débuté au printemps 2014 pour Régiolis et en novembre 2014 pour Regio 2N.

Ces deux matériels nouvelle génération, l’un à un niveau et l’autre à deux niveaux, sont accessibles et font partie de la politique ambitieuse de renouvellement du parc TER. Innovants, ils offrent un large choix de services ainsi qu’une grande souplesse en termes de capacité de transport, afin de répondre aux différentes problématiques de déplacement.

Régiolis par Alstom

12 régions
ont commandé :
184 rames

L’État
a commandé :
34 rames

Regio 2N par Bombardier

9 régions
ont commandé :
159 rames

Un démarrage réussi pour Régiolis

Avec les avancées offertes en termes d’accessibilité, Régiolis permet à chacun de voyager dans les conditions les plus adaptées à son autonomie.

En effet, Régiolis propose, entre autres, des comble-lacunes pour monter à bord, des espaces équipés dédiés aux utilisateurs de fauteuil roulant, des toilettes universelles avec serrure tactile et boutons d’appel, un plancher bas intégral facilitant les déplacements dans l’ensemble de la rame, des écrans d’information retravaillés pour plus de visibilité et d’audibilité.

Notons également : les sièges ont été conçus pour que les chiens guides d’aveugle et d’accompagnement puissent trouver place dessous.

Pour rappel, Régiolis est le premier matériel homologué 100 % compatible avec la STI PMR en matière d’accessibilité. Cette certification est l’aboutissement d’un projet d’envergure qui souligne les ambitions des Régions, de l’État et de SNCF pour la mobilité régionale et interrégionale de tous.

Depuis les premières mises en service commercial en avril 2014, les retours des voyageurs sont très bons : satisfaits, ils apprécient le gain de confort de ce nouveau train TER, notamment la luminosité des rames, le confort acoustique, le design et l’espacement entre les sièges. Les espaces pour les utilisateurs de fauteuil roulant sont aussi très appréciés. Les associations nationales de personnes handicapées ont également salué ce train, qui marque une avancée vers un voyage accessible pour tous en autonomie.

Regio 2N, premiers retours positifs des voyageurs

Alors que les premières circulations commerciales des rames Regio 2N ne datent que de novembre 2014, les premiers retours des clients sont déjà particulièrement positifs : ils décrivent en effet des rames lumineuses, un très bon confort acoustique, une sensation de sécurité due à la forme « boa » du train (absence de portes) et également un large espacement entre les sièges, pour un confort global et une facilité de circulation très appréciés.

Pour rappel, l’évolution principale de ce train à deux niveaux repose sur l’accès facilité et en autonomie des personnes en fauteuil roulant à leur espace en salle, sans pente ni élévateur. Cette avancée est une innovation chez SNCF pour un train à deux niveaux. Le voyageur en fauteuil roulant peut aussi se transférer sur un siège classique grâce à la position des sièges spécialement conçue à cet effet, et grâce à la « table + » qui est munie d’une barre d’appui.

Tout comme Régiolis, le matériel Regio 2N est conforme aux dernières normes en matière d’accessibilité (STI PMR).

Il dispose également de comble-lacunes et de toilettes universelles avec signalétique et serrure tactiles.

Les trains INTERCITÉS

Ils ont été renouvelés pour plus de confort et d’accessibilité.

Le programme de rénovation du matériel des lignes Paris - Clermont-Ferrand et Paris - Limoges - Toulouse s’est poursuivi en 2014.

Il a pour objectif de proposer aux clients davantage d’espace, de confort, de services, de stabilité et de calme : des sièges plus confortables et ergonomiques, des tablettes facilitant l’accès à la place, un éclairage à LED plus performant, des prises électriques sur l’ensemble de la rame, et aussi un espace UFR agrandi et modernisé.

Du nouveau matériel

Intercités a passé commande, pour une mise en circulation en 2017, de 34 rames Régiolis, qui bénéficient d’aménagements spécifiques pour les voyages de moyenne et longue distance : sièges confort avec système relax, tablettes facilitant l’accès à la place, prises électriques, liseuses, salles voyageurs fermées par porte motorisée. Les rames Régiolis Intercités disposent également d’un système innovant d’aide au repérage des portes pour les personnes malvoyantes (répétiteur sonore pour les voyageurs utilisant une télécommande universelle).

Les trains Transilien

En Île-de-France, le STIF développe l’accessibilité des trains neufs et rénovés. Avec le soutien de SNCF, plusieurs matériels roulants proposent désormais des équipements dédiés aux personnes en situation de handicap.

Le Francilien
et les trains 2 niveaux

Depuis 2009, le nouveau train Francilien, accessible en autonomie dans certaines gares, est déployé en Île-de-France.

148 rames de ce train ont circulé sur les lignes H, P et L en 2014.

Ce train « boa », sans cloison entre les voitures, regroupe un grand nombre d’équipements d’accessibilité et de fonctionnalités qui font de lui le premier train accessible en autonomie dans les gares du réseau Transilien où les quais ont été rehaussés.

Les rénovations des rames à 2 niveaux se sont également poursuivies. À fin 2014, 237 rames Z2N rénovées proposaient un contraste amélioré sur les poignées et les barres de préhension, et 168 rames disposaient d’un Système d’Information Voyageurs Embarqué sonore et visuel.

Les afficheurs utilisent une taille de caractère ainsi qu’une vitesse de défilement conformes à la réglementation en vigueur.

Les trains de voyages SNCF

Les rames Euroduplex

Le déploiement des rames Euroduplex s'est poursuivi en 2014.

12 rames
ont été mises en service au cours de l'année.

43 rames
Euroduplex, au total, sont en circulation sur les réseaux français et en liaison avec la Suisse, l’Allemagne et l’Espagne.

Les rames TGV Euroduplex disposent d’un espace dédié aux voyageurs en fauteuil roulant 100 % conforme à la STI PMR : deux clients en fauteuil roulant, transférables ou non transférables, peuvent choisir la posture de voyage qui leur convient le mieux. Afin d’être accessible, l’ensemble des commandes (appel SOS, liseuse et prise de courant) a été reporté au niveau des tablettes, avec 2 tablettes par place selon la posture choisie par le voyageur en fauteuil roulant.

Dans ces rames à deux étages, des doubles mains courantes sont installées dans les escaliers, et les marches sont contrastées pour un meilleur repérage. Des appuie-mains ont été installés sur les dossiers des sièges pour permettre de circuler dans la rame aisément.

La signalétique et le système d’information voyageurs en salle ont été améliorés. Des écrans LCD 19 pouces permettent de transcrire les annonces sonores. Y sont notamment affichés les numéros du train et de la voiture, les gares desservies, les destinations, les messages de sécurité et des informations sur les services disponibles à bord, ainsi que des informations sur le parcours, telles que l’heure, la géolocalisation ou les retards éventuels. Selon la destination, l’ensemble des messages, visuels et sonores, peut être diffusé en cinq langues : français, anglais, catalan, castillan et allemand.

Concernant l’extérieur, des afficheurs placés à proximité des portes d’accès au train permettent aux voyageurs de repérer facilement le numéro des voitures, le numéro du train et sa destination.

Bientôt des toilettes accessibles dans les rames TGV Lacroix

Suite aux études et échanges menés en 2013, le prototype définitif des WC accessibles des TGV Lacroix a été présenté aux représentants d’associations de personnes en fauteuil roulant le 3 juillet 2014.

À cette occasion, Patrick Toulmet, Ambassadeur de l’accessibilité de SNCF, a salué les équipes qui ont travaillé sur le projet.

L’architecture et les volumes de ces toilettes, repensés, tout comme l’implantation d’une serrure tactile par exemple, permettent l’accès de ces espaces à tous.

Lors de cette présentation, des utilisateurs de fauteuils roulants manuels et électriques ont pu tester la nouvelle configuration de cet espace.

10 rames
TGV Lacroix proposeront ces toilettes accessibles en 2015.

TGV Sud-Est rénové

Depuis 2012, les premières rames TGV Sud-Est rénovées sont déployées.

17 rames bénéficieront de rénovations futures afin que les équipements d’accessibilité soient implantés dans l’ensemble du parc.

  • 18 rames ont été rénovées à fin 2014
  • 15 circulent sur les Axes Sud–Est et Rhin-Rhône
  • 3 sur l’Axe Nord

Pour rappel, ces rames présentent un haut niveau d’accessibilité, notamment grâce aux équipements d’accessibilité développés en collaboration avec les associations de personnes handicapées. Elles présentent des couloirs de circulation conformes à la STI PMR grâce à un élargissement de 100 mm, élargissement rendu possible par la réduction de la largeur des accoudoirs centraux en 2e classe.

L’espace dédié a été repensé et peut accueillir jusqu’à trois voyageurs, voire quatre en l’absence d’accompagnateurs et lorsque les personnes peuvent se transférer.

Ce transfert est facilité grâce à l’installation de tables dépliables adaptées.

Les personnes en fauteuil roulant peuvent accéder en toute autonomie aux toilettes universelles, spacieuses et équipées, présentes à bord du train.

La « Serrure + », contrastée et tactile, conçue pour une prise en main facile, a été intégrée aux toilettes universelles et standards.

Le confort global a été amélioré pour l’ensemble des voyageurs : la signalétique a été améliorée et des liseuses, des tables repliables ainsi que des appuie-mains ont été installés.

OUIGO, l’offre grande vitesse à petits prix

OUIGO, offre SNCF à grande vitesse et à petits prix, est accessible aux voyageurs handicapés ou à mobilité réduite. Au départ de Marne-la-Vallée, les TGV ROSE et BLEU desservent plusieurs villes du Sud-Est de la France, dont Lyon, Marseille et Montpellier.

L’accessibilité OUIGO

C’est également une offre 100 % SNCF qui respecte les valeurs du Groupe en matière de sécurité, de service et d’information. Complètement repensées pour cette offre, les rames Duplex rénovées disposent d’espaces dédiés réglementaires pour accueillir deux personnes en fauteuil roulant, sur des sièges transférables si elles le souhaitent, ainsi que leurs accompagnateurs.

Un travail spécifique a été effectué sur les contrastes à l’extérieur et à bord du train, pour offrir un contraste élevé et permettre un repérage facilité des fonctions de maintien à bord.

Les différents espaces et équipements sont ainsi mieux détectés par les personnes malvoyantes, pour plus de sécurité.

Le Service Accès plus & OUIGO

Le service d’assistance Accès Plus est assuré sur les trains OUIGO.

La réservation du service s’effectue en deux temps, d’abord sur le site ouigo.com (ou sur les sites distributeurs SNCF), puis auprès du service Accès Plus, au moins 48 heures avant le départ, pour réserver la prestation d’accueil et d’accompagnement jusqu’à la place dans le train.

Les deux étapes sont indispensables pour réserver l’espace dédié pour les personnes en fauteuil roulant.

1 032 prestations d’assistance Accès Plus
ont été réalisées en 2014 par le Centre de Relation Client de Valence pour les trains OUIGO, contre 509 prestations en 2013.

iDBUS

SNCF lançait en 2012 iDBUS, une offre de voyage en autocar en Europe à haut niveau de confort, accessible aux voyageurs en situation de handicap : les places permettent d’accueillir les personnes à mobilité réduite, et le système d’information à bord a été conçu de façon à être accessible à tous.

Chaque car propose également une place dédiée aux utilisateurs de fauteuil roulant, et l’accompagnement des passagers par le personnel d’accueil peut être spécifique et personnalisé pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite, après réservation via le Centre de Relation Client.

Centre de Relation Client téléphonique au 0892 68 00 68, du lundi au samedi de 8h à 21h, 0,34 euro/min TTC, hors surcoût éventuel de l’opérateur.

De nouvelles lignes hors des frontières

En 2014, iDBUS ajoute l’Allemagne à son réseau avec une ligne Paris - Cologne, et enrichit son offre d’une liaison 100 % internationale entre Londres et Amsterdam (ouverture des liaisons Marseille - Milan et Lyon - Barcelone en 2013).

De nouvelles liaisons voient le jour. Désormais, Toulouse et Marseille sont reliées à Barcelone, et il est également possible de voyager depuis Lyon en direction de Nîmes et de Montpellier.

Accessibilité et assistance

Des services dédiés

L’accueil des voyageurs handicapés et à mobilité réduite est essentiel. Pour répondre au mieux à cet enjeu, le personnel SNCF est au cœur du dispositif mis en place pour permettre à tous de voyager sereinement.

Le Groupe SNCF, dans son ensemble, poursuit le développement de services dédiés et innove pour proposer des solutions qui facilitent le voyage.

L’accueil en gare et l’accompagnement jusqu’au train

En 2014, plus de 800 000 prestations d’accueil en gare et d’accompagnement jusqu’au train, tous types de handicaps confondus, ont été réalisées pour des trajets sur le territoire national, hors Île-de-France.

Un meilleur suivi pour plus de qualité

Devant le nombre toujours croissant des demandes d’assistance en gare, un suivi informatique du service dédié aux voyageurs handicapés et à mobilité réduite a été mis en place début 2014.

Plus de 450 gares ont donc été dotées d’un nouvel outil, SOCA (Suivi Opérationnel des Commandes d’Assistance).

Prochainement, il sera possible d’obtenir des précisions quant au nombre de prestations par type d’assistance. Les principaux objectifs du déploiement de ce nouvel outil sont l’amélioration de la qualité du service par une transmission facilitée des informations entre gares ainsi que le suivi de l’état des prestations tout au long du parcours client.

Accompagner nos clients

Le personnel SNCF a pour mission d’accueillir et de faciliter le voyage des personnes handicapées. La mise en place de services d’assistance est une réponse apportée aux besoins spécifiques des voyageurs handicapés et à mobilité réduite. En contactant, en amont du voyage, les services d’assistance dédiés, les voyageurs obtiennent les informations nécessaires, la réservation de leur prestation qui sera ainsi garantie et un accueil en gare ainsi qu’un accompagnement jusqu’au train.

Les services d’assistance

SNCF développe ses offres et propose un panel de services d’assistance pour tous les types de voyages (TGV, Intercités, TER et Transilien) et selon les besoins de chacun : accueil en gare, accompagnement jusqu’à bord des trains, service porte-à-porte, service bagages.

Pour les gares et les trains du réseau national : ACCÈS PLUS

Le nombre de prestations d’accueil en gare et d’accompagnement jusqu’au train continue de progresser en 2014 : plus de 424 000 prestations ont été commandées au service Accès Plus par des clients handicapés et à mobilité réduite pour faciliter leur voyage.

10 % de hausse
du nombre de prestations par rapport à 2013.

Accès Plus, proposé dans près de 360 gares, est un service gratuit ouvert aux personnes détentrices d’une carte d’invalidité, de priorité, de stationnement ou de « réformé-pensionné » de guerre ainsi qu’aux personnes se présentant en gare avec leur propre fauteuil roulant.

Les informations sur les différents services d’assistance SNCF ainsi que la liste des gares proposant ces services sont disponibles sur www.accessibilite.sncf.com

Depuis le 2 juin 2014, une nouvelle gare propose le service Accès Plus à ses voyageurs : la gare de Sablé-sur-Sarthe, située en Pays de la Loire.

Préparer le voyage

Le centre de service Accès Plus permet aux clients de préparer leur voyage en s’informant sur le niveau d’accessibilité des gares et des trains, en achetant leur billet de train et en réservant par téléphone, mail ou sur Internet leur prestation d’assistance. Le nombre de réservations du service Accès Plus poursuivant sa progression, SNCF a mis en place, au mois de mai 2014, un deuxième centre de réservation Accès Plus pour répondre le plus rapidement possible aux demandes des clients handicapés et à mobilité réduite.

Depuis le 23 octobre 2014, la ligne urgence accessibilité bénéficie d’un numéro direct et non surtaxé. Jusqu’à cette date, la ligne urgence faisait partie de la ligne de réservation du service Accès Plus (numéro Accès Plus puis touche 2). Ce changement permet d’éviter les erreurs d’orientation des clients Accès Plus et de faire en sorte que cette ligne urgence accessibilité soit davantage disponible en étant réservée aux clients en difficulté.

Améliorer toujours plus le service

Afin d’apporter des améliorations constantes au service, Accès Plus a poursuivi tout au long de l’année 2014 des enquêtes de satisfaction auprès d’un échantillon de clients, quelques jours après leur voyage.

En 2014, le niveau de satisfaction reste très élevé : 98 % de clients satisfaits de la relation client avec le centre de réservation et 96 % de clients satisfaits de la qualité de la prestation réalisée en gare. Compte tenu de leur expérience positive, 99 % des clients déclarent qu’ils voyageront à nouveau avec Accès Plus lors de leur prochain voyage.

Le service Accès Plus reste pour la majorité de ses clients un service indispensable pour voyager : près de 60 % des clients déclarent qu’ils n’auraient pas pu voyager sans lui.

Les prestations réalisées en 2014

  • 37 % Prestations pour des personnes en fauteuil roulant
  • 20 % Prestations proposant une aide avec mise à disposition d’un fauteuil roulant
  • 43 % Prestations proposant une assistance simple jusqu’au train

En régions, ACCÈS TER

En 2014, Accès TER, service régional d’accueil et d’accompagnement de personnes handicapées mis en place par les Autorités organisatrices et SNCF, a poursuivi son déploiement avec une région supplémentaire, de nouvelles gares et une expérimentation en cours.

En juillet 2014, la région Centre-Val de Loire a ouvert Accès TER dans 30 gares et en ouvrira 16 en janvier 2015.

Depuis septembre 2014, la région Bourgogne propose le service dans 15 gares supplémentaires, soit 20 gares au total dans toute la région. Enfin, en Rhône-Alpes, un service d’assistance est en cours d’expérimentation dans les principales gares de l’Ouest lyonnais.

Actuellement, Accès TER est disponible dans

  • 170 gares
  • et 8 régions

    Auvergne, Bourgogne, Bretagne, Centre -Val de Loire, Haute-Normandie, Lorraine, Nord-Pas-de-Calais et Picardie.

Accès TER est un service gratuit et disponible sur réservation 48 heures à l’avance ; la personne en situation de handicap est alors prise en charge et accompagnée par un agent dans les gares de départ, de correspondance et d’arrivée. Selon les situations, un service de transport de substitution vers la gare accessible la plus proche peut être proposé sans coût supplémentaire.

En Île-de-France

Les gares qui ont intégré le service Accès Plus Transilien en 2014 :
  • Créteil-Pompadour, RER D
  • Sevran-Beaudottes, RER B

70 gares proposent le service Accès Plus Transilien depuis l’automne 2014, contre 68 en 2013.

33 % d’augmentation,
de 2013 à 2014, des prestations d’assistance, d’une gare à une autre.

Accès Plus Transilien, des évolutions significatives

En Île-de-France, l’ouverture des gares au service Accès Plus Transilien s’effectue au fur et à mesure des travaux réalisés dans le cadre du Schéma Directeur Régional d’Accessibilité et de la mise en accessibilité des gares.

Les prestations d’assistance, d’une gare à une autre, réalisées en 2014, s’élèvent à 6 502, contre 4 884 en 2013 et 2 176 en 2012 sur la même période.

Le nombre d’assistances a très fortement augmenté sur la ligne L et sur le RER A. Sur la ligne L, l’arrivée du matériel accessible Francilien a accéléré les prises en charge. Sur le RER A, de nombreuses gares sont accessibles, ce qui a permis d’accompagner l’augmentation des prises en charge. Cette hausse est également liée à la meilleure coordination entre les équipes SNCF et RATP. En effet, la centrale Accès Plus Transilien est désormais prévenue, y compris lorsque la destination du client est une gare RATP, et réciproquement au départ des gares RATP vers les gares SNCF Transilien.

Le transport routier spécialisé a deux ans

Le STIF a lancé fin 2012 un service de Transport Routier Spécialisé dédié aux clients en fauteuil roulant. Ce service permet de relier une gare du réseau SNCF Île-de-France non accessible à un point du réseau de transport public accessible.

Ce service est disponible sur réservation, au plus tard la veille du voyage avant 20 heures, pour les voyages de tous les jours, du premier au dernier train. L’organisation et la gestion de ce service sont confiées à SNCF, qui s’appuie sur sa centrale de réservation Accès Plus Transilien.

En 2014, 453 demandes ont fait l’objet d’un rabattement vers le réseau de transport public et 763 ont donné lieu à un transport de bout en bout en Transport Routier Spécialisé.

La majorité des clients a accepté la proposition de trajet qui a été faite. Les voyageurs concernés se déclarent globalement très satisfaits du service.

1 585 voyages
ont été réalisés grâce à cette expérimentation depuis deux ans.

Encore plus de services

Un nouveau service pour les chiens guides d’aveugles et d’accompagnement

L’expérimentation menée en 2013 pour améliorer le confort de voyage des personnes accompagnées de leur chien guide est pérennisée. En effet, l’espace parfois restreint sous les sièges ne permet pas toujours au chien guide de s’installer confortablement, en particulier à bord de TGV.

Désormais, les personnels d’escale et de bord peuvent proposer au client handicapé accompagné de son chien guide un replacement vers un espace et un siège plus confortables : par exemple sur les places dédiées aux personnes voyageant en fauteuil roulant en première classe ou sur un carré famille, lorsque ces places n’ont pas été réservées et en fonction des disponibilités.

Pour rappel, les chiens guides d’aveugles et d’accompagnement voyagent gratuitement et sans billet dans tous les trains sur le territoire national.

TER : service prochains départs

Le déploiement du service Prochains Départs se poursuit dans les gares TER en 2014.

14 régions
proposent désormais ce service.

Le service Prochains Départs permet d’obtenir les horaires en temps réel des quatre prochains départs de trains ou cars SNCF d’une gare ou halte TER ainsi que toutes les informations trafic utiles (durée d’un retard, par exemple).

Pour cela, il suffit de téléphoner au Centre de Relation Clientèle de la région concernée puis de composer le code postal de la commune où se situe la gare ou halte TER.

Ainsi, quel que soit le dispositif d’information voyageurs présent dans la gare et dans tous les cas où le voyageur n’a pas accès à Internet (à domicile ou en mobilité), ce service met à sa disposition une information précise et actualisée.

Ce service, disponible 24h/24 tous les jours de la semaine, permet en particulier aux voyageurs non voyants ou malvoyants d’accéder à l’information en toute autonomie.

Régions proposant le service de vocalisation des prochains départs :

  • Aquitaine
  • Auvergne
  • Bourgogne
  • Bretagne
  • Centre
  • Champagne-Ardenne
  • Haute-Normandie
  • Languedoc-Roussillon
  • Limousin
  • Lorraine
  • Midi-Pyrénées
  • PACA
  • Poitou-Charentes
  • Rhône-Alpes

Les services complémentaires se poursuivent : Bagages à domicile et Domicile-Train

Le service Bagages à domicile prend en charge les bagages du client à l’endroit où il le souhaite et selon le créneau horaire choisi, puis les livre à l’adresse de son choix. Depuis juillet 2012, les clients du service Accès Plus bénéficient d’une réduction de 25 % sur le deuxième bagage et sur les suivants.

Le service Domicile-Train s’adresse aux seniors et aux personnes handicapées ou à mobilité réduite. Ce service payant propose un accompagnement depuis le lieu de résidence jusqu’à la place à bord du train et/ou de la descente du train au lieu de résidence. Il s’inscrit en complément du service Accès Plus, dont la réservation est obligatoire.

voir conditions du service Bagages à domicile disponibles en gares, boutiques SNCF, et par téléphone au 0890 640 650 (0,12 euro TTC/min, hors surcoût éventuel de l’opérateur) et sur www.sncf.com.

voir conditions du service Domicile-Train par téléphone au 3635 (0,34 euro TTC/min, hors surcoût éventuel de l’opérateur).

Du personnel formé au service de chacun

La formation des agents SNCF en contact avec la clientèle se poursuit.

450 agents
ont été formés en 2014 dans le cadre des formations initiales et continues : 345 formations ont été réalisées lors d’une formation continue, et 105 lors d’une formation initiale.

En l’espace de 6 ans, 7 815 agents SNCF ont ainsi été formés à l’accueil des personnes handicapées (agents d’accueil, d’escale, chefs de bord, personnel d’accompagnement à bord des trains et agents des gares TER).

Ces formations sont essentielles pour sensibiliser les agents au handicap et faire connaître la politique de l’entreprise en matière d’accessibilité, permettant ainsi de mieux répondre aux attentes des personnes handicapées ou à mobilité réduite.

Les formations abordent différents aspects : présentation du cadre juridique, rappel des services dédiés proposés par SNCF (par exemple le service d’assistance Accès Plus), présentation des différents types de handicaps et des comportements et gestuelles adaptés à ces familles de handicaps.

Le contenu des formations

Les formateurs, issus de l’Université du Service SNCF, utilisent des méthodes participatives : mises en situation, visionnages de vidéos ou encore brainstormings sont au programme.

Afin d’enrichir ce dispositif de formation, SNCF a développé un module e-learning qui doit permettre aux agents de s’initier en amont du module présentiel et de maintenir leurs compétences à l’issue du module de la formation en salle.

D’autres formateurs SNCF sont également formés au sujet de l’accessibilité afin que cette thématique fasse partie de formations plus générales dispensées sur le terrain.

En Île-de-France

SNCF Transilien propose des formations sur une journée, dédiées à la prise en charge des personnes handicapées, pour les agents des gares, ainsi que pour les dirigeants de proximité et formateurs d’établissement.

Cette formation, en cursus initial ou continu, intègre la manipulation des agrès utilisés dans les gares.

Préalablement à cette formation d’une journée, l’agent doit valider une formation en e-learning portant sur le cadre juridique et sur les différents handicaps.

852 agents Transilien ont été formés en 2014.

Relation client

Être à l’écoute des clients

Pour toute remarque ou réclamation liée à l’organisation d’un voyage, à son déroulement, mais aussi à la réalisation d’une prestation d’assistance, SNCF propose à ses clients de contacter le service de Relation Client.

Pour les réclamations qui correspondent principalement à un voyage Grandes Lignes, SNCF offre la possibilité de contacter ce service via un formulaire en ligne ou par voie postale, à l’adresse nationale. Une adresse spécifique pour la région Île-de-France, ainsi que des adresses régionales reprises sur les sites internet TER des régions concernées sont également disponibles.

Le service relation client au niveau national

Pour faciliter le traitement des réponses, un Centre de Relation Client, situé à Arras, centralise les réclamations à l’échelle nationale.

Différents modes de contact pour accéder à ce service

  • Une adresse postale
    Service Relation Client
    SNCF
    62 973 ARRAS Cedex 9
  • Un formulaire en ligne sur sncf.com
  • Les registres de réclamations disponibles en gares

L’ensemble des réclamations est codifié. Une typologie pour les réclamations relatives à l’accessibilité ou provenant de voyageurs handicapés ou à mobilité réduite a été créée.

701 réclamations relevaient de cette typologie en 2014, soit 0,18 % des réclamations clients.

Ce chiffre inclut les réclamations concernant Accès Plus, le service d’accueil en gare et d’accompagnement jusqu’au train.

Les autres items compris dans cette typologie sont :

  • Accessibilité
  • Défaut d’assistance
  • Attitude du personnel
  • Bagages
  • Fauteuil roulant ou matériel endommagé
  • Tarification

Le service clientèle envoie des réponses précises et personnalisées par courrier ou courriel, dans un délai de 25 à 30 jours.

Les clients ayant réservé le service Accès Plus peuvent également contacter le centre de réservation par téléphone. Ce centre prendra en compte leurs remarques.

Chaque réclamation permet à SNCF et ses équipes de travailler sur les améliorations précises à mettre en œuvre, sur chacun des sujets, ainsi que d’approfondir, en interne, les connaissances des agents sur les bons gestes et les attitudes adaptées à avoir vis-à-vis des voyageurs en situation de handicap.

Pour la région Île-de-France

Le Centre de Relation Client SNCF Île-de-France gère l’ensemble de la relation client à distance de SNCF Transilien et du service Accès Plus Transilien.

En 2014, le service Accès Plus Transilien a traité 10 765 demandes d’informations et réclamations, faites par téléphone, courriel et envoi postal.

Les réclamations portant sur l’accessibilité représentent 0,2 % de l’ensemble des réclamations reçues par Transilien.

50 % de baisse du nombre de réclamations entre 2013 et 2014.

Selon la grille établie par le STIF, les principaux thèmes des 82 réclamations relevant de la typologie Accessibilité se déclinent ainsi :
Réclamations accessibilité
Nombre pour l'année 2014 Pourcentage pour l'année 2014
Accès gares & points d’arrêt 19 23 %
Accès matériel roulant 7 9 %
Ascenseurs 6 7 %
Escalators 3 4 %
Information inadaptée 3 4 %
Offre
Personne mobilité réduite
40 49 %
Personnel 4 5 %
Totaux
Réclamations Accessibilité
82 100 %

Une attention particulière est accordée à chaque réclamation, pour une précision maximale dans la réponse apportée.

Les cas récurrents sont systématiquement communiqués au chef de projet Accessibilité de Transilien, ainsi qu’au correspondant Accessibilité de la ligne concernée pour la mise en œuvre de plans d’action correctifs.

Les autres régions

Chacune des 20 régions de France dispose de son propre Centre de Relation Client TER, qui reçoit et traite les réclamations.

Les moyens de contact

Il existe trois façons de contacter le Centre de Relation Client :

  • Par courrier, envoyé à l’adresse postale de la région ou à l’adresse nationale d’Arras
  • Par courriel, déposé en ligne à l’aide d’un formulaire sur le site sncf.com, rubrique « Trains et Autocars » puis « Régions » (« Choisissez votre région » puis « Voir », rubrique « Aide et Contacts » et « Nous contacter »)
  • Sur les registres de réclamation, disponibles en gares

Les réclamations sont codifiées de manière thématique. Chaque thème permet d’indiquer si la demande porte sur l’accessibilité pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite.

0,8 % des réclamations reçues en 2014 concernaient les voyageurs handicapés ou à mobilité réduite.

Les réclamations relatives à l’accessibilité et au handicap sont en grande partie des demandes de remboursement en cas de billets non utilisés.

Les autres motifs portent sur des cas de régularisation à bord, les conditions d’accès au train ou à la gare, ou encore les conditions de voyage à bord du train.

Chaque Centre de Relation Client TER fait appel au correspondant Accessibilité de sa région afin d’apporter aux clients une réponse précise.

Les délais de réponse sont en moyenne de 9 jours pour les courriers, et de 2 jours pour les courriels.

Informations et innovations en faveur de l’accessibilité

Suivre la politique accessibilité de SNCF : informations et innovations

SNCF s’attache à rendre la chaîne de transport toujours plus accessible. Les besoins des voyageurs handicapés sont au cœur de cette volonté. Dans le but d’y répondre le plus précisément possible, nous multiplions les rencontres lors d’événements, parallèlement au travail de concertation mené avec les associations de personnes handicapées. Ces échanges sont aussi l’occasion de présenter les innovations sur lesquelles SNCF travaille pour améliorer le voyage de demain.

Plus globalement, SNCF poursuit ses efforts quant à la mise en accessibilité des informations via les supports digitaux et en concevant de nouveaux outils de communication adaptés.

Se rencontrer, échanger et avancer

Au cours de l’année 2014, SNCF a présenté sa politique d’accessibilité lors de rencontres avec le grand public, des professionnels et les associations de personnes handicapées. Ces événements sont des moments privilégiés au cours desquels les représentants Accessibilité de SNCF ont la possibilité d’informer leurs interlocuteurs sur les étapes de mise en accessibilité des gares et des trains ainsi que sur le développement des services dédiés.

Urbaccess, un stand commun SNCF et RFF

SNCF et RFF, partenaires pour la troisième édition de ce salon professionnel européen de l’accessibilité et de la conception universelle, ont présenté leur démarche, leurs réalisations, ainsi que leurs projets communs pour faciliter la mobilité des personnes handicapées.

Les 12 et 13 février 2014, les nombreux visiteurs – professionnels, institutionnels, associations – ont pu échanger avec les experts Accessibilité de SNCF et de RFF sur les avancées en matière d’accessibilité, et plus précisément sur les équipements et services mis en place.

Le stand proposait différents outils pédagogiques, dont des vidéos et plusieurs maquettes de gares et de trains, qui furent très appréciées du public.

Autonomic Paris 2014

Le salon Autonomic s’est tenu les 11, 12 et 13 juin au Parc des expositions, porte de Versailles. SNCF a participé à cette treizième édition du salon consacré au handicap, à la dépendance et à l’accessibilité. Ce rendez-vous a réuni 25 000 personnes.

Les équipes de la Délégation à l’Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés SNCF ainsi que les représentants Accessibilité de chaque branche SNCF étaient présents pour répondre aux questions des visiteurs en situation de handicap.

Les visiteurs ont ainsi pu découvrir les derniers travaux et aménagements réalisés en gare, ainsi que les équipements mis en place à bord des trains. Cette rencontre a également été l’occasion d’échanger sur les avancées de l’implantation des services d’accueil et d’accompagnement jusqu’au train, ainsi que sur les informations accessibles.

Une maquette pour une information visuelle et tactile

À l’occasion de ces salons, la Délégation à l’Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés a également pu présenter sa maquette tactile de gare et de train, permettant notamment aux personnes aveugles et malvoyantes d’appréhender l’ensemble des équipements d’accessibilité développés par SNCF et présents dans les gares et à bord des trains.

SNCF s’est également associé à plusieurs événements qui promeuvent des démarches engagées en faveur de l’accessibilité.

SNCF, partenaire de l’Euro d’escrime

En 2014, les Championnats d’Europe d’escrime se sont déroulés du 7 au 14 juin à Strasbourg. 45 nations participaient à cet événement européen et, pour la première fois, les deux Championnats d’Europe, handisport et valide, se sont déroulés en simultané et dans la même salle.

Cette compétition regroupait 150 compétiteurs handisport répartis sur 30 épreuves individuelles et en équipe. SNCF, partenaire de l’évènement, suivait aussi les athlètes SNCF, parmi lesquels Romain Noble et Marc-André Cratère.

L’information et la préparation au voyage

À chacun son guide

Le Guide Mobilité Réduite 2014, outil indispensable pour préparer et réaliser un voyage serein, est disponible en plusieurs formats : imprimé classique, en gros caractères et en ligne via un PDF interactif qui vocalise les textes sur www.accessibilite.sncf.com.

À noter : une version HTML est également disponible.

Préparer son voyage

Chacun doit pouvoir préparer son voyage et s’informer au mieux. Dans ce but, SNCF travaille à la mise en accessibilité de ses informations, particulièrement sur ses supports numériques. Le site www.accessibilite.sncf.com, entièrement dédié à la politique d’accessibilité de SNCF, évolue pour proposer un espace de navigation adapté à chacun. L’audio-description est désormais disponible lors de la consultation des vidéos interviews Cœur de métier, qui présentent des professions liées à l’accessibilité au sein du Groupe SNCF.

À venir, un nouveau site internet accessible consacré aux gares, plus d’informations en page 23, partie « Des gares accessibles à tous ».

20 sites internet TER accessibles à tous

TER poursuit sa mise en accessibilité avec la modernisation de ses 20 sites internet et le lancement de sa plateforme de Traduction en Langue des Signes Française.

Depuis l’été 2014 et afin d’améliorer toujours plus l’accès à l’information, SNCF a mis en ligne une nouvelle version de ses 20 sites internet TER régionaux. Ceux-ci permettent désormais aux clients TER d’organiser leurs voyages de bout en bout, en autonomie et de bénéficier de nombreux services en ligne.

En vue de ce lancement et dès le début de l’année 2014, la Délégation à l’Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés SNCF avait invité les représentants des associations de personnes handicapées à tester les premières maquettes des sites.

Il s’agissait de recueillir leurs remarques sur leurs structures et sur la navigation avec lecteur d’écran afin d’intégrer celles-ci en amont du projet.

En parallèle et afin de maintenir ce niveau d’accessibilité, les webmasters régionaux ont été formés par l’association Braillenet à l’accessibilité numérique : structure des textes, utilisation des images ou encore des vidéos. Ces nouveaux sites offrent une navigation simple et intuitive : des contrastes accentués ou encore un menu fixe accessible de toutes les pages du site et qui peut être entièrement lu par le lecteur vocal.

Des contenus spécifiques

Les internautes ont accès aux fiches pratiques des 5 000 gares et points d’arrêt desservis par TER : horaires d’ouverture des gares, parkings, espaces vélos, etc.

En tapant le nom de la gare dans l’onglet « Rechercher une gare », on accède aux services proposés en matière d’accessibilité :

  • Service Accès Plus ou Accès TER, qui propose d’accueillir en gare et d’accompagner jusqu’à leur place dans le train les personnes handicapées et à mobilité réduite ;
  • La liste des parkings et des services adaptés, détaillée pour certaines gares, par exemple la présence de bandes de vigilance pour les personnes déficientes visuelles.

La Plateforme de Traduction en Langue des Signes

Pour faciliter l’accès à l’information aux personnes sourdes ou malentendantes, TER propose depuis mai 2014 une plateforme de traduction en Langue des Signes accessible depuis la rubrique « Aide & Contact » des sites internet TER.

Ce service permet aux personnes sourdes ou malentendantes d’être mises en contact avec les téléconseillers des Centres de Relation Clientèle TER par l’intermédiaire d’un opérateur-traducteur professionnel, soit en Langue des Signes Française (LSF), soit en Transcription en Temps Réel de la Parole (TTRP).

Élaboré avec l’UNISDA et mis en place dans toutes les régions (sauf Bourgogne), ce service est accessible depuis un ordinateur équipé d’une webcam et d’une liaison internet haut débit. L’internaute choisit son mode de communication (LSF ou TTRP) lorsqu’il se connecte. Il est alors mis en relation avec l’interlocuteur compétent et peut être en contact visuel et sonore et/ou afficher du texte selon le mode d’expression choisi.

Le centre relais national, accessible depuis le site voyages-sncf.com dès 2011 en expérimentation, a été pérennisé. Il permet à une personne sourde ou malentendante de contacter un téléconseiller Accès Plus en Langue des Signes Française ou par tchat. Au total en 2014, 155 appels pour 22 heures de communication, en Langue des Signes Française majoritairement, ont été enregistrés.

Des plans de gares en relief et contrastés

L’expérimentation, réalisée en concertation avec la FAF et la CFPSAA et débutée en 2012 autour de plans de gares tactiles, en braille et en relief pour les personnes non voyantes, en gros caractères et contrastés pour les personnes malvoyantes, s’est achevée en 2014 par un test avec des clients volontaires.

Ces derniers ont pu contacter les services Accès Plus et Accès Plus Transilien pour obtenir, via un envoi à domicile, le plan de l’une des 3 gares proposées : Paris Gare de Lyon, Juvisy, Maisons-Alfort - Alfortville. Ils ont été par la suite recontactés par téléphone et ont ainsi donné leur avis.

Mieux se repérer pour mieux se diriger

Ces plans, qui prennent la forme de livrets transportables au format A4 et consultables à domicile, ont pour vocation d’aider les personnes déficientes visuelles à préparer leur voyage au mieux.

Ils les informent sur les espaces et les services proposés dans la gare et complètent donc les dispositifs de guidage implantés en gare. Écrits en braille et en gros caractères, ils permettent aux malvoyants et non-voyants d’échanger avec leur entourage voyant sur un support commun.

L’expérimentation a montré un fort intérêt des testeurs pour les plans de la gare de Paris Gare de Lyon, 2 demandes sur 3 la concernant. Ils souhaitaient se réapproprier la gare après les travaux de transformation et ont parfois pu découvrir de nouveaux cheminements.

Plus généralement, nos clients ont apprécié la qualité de la réalisation du plan, de l’impression et du relief. Ils ont confirmé la pertinence des informations représentées. Leurs remarques nous permettront de rendre la légende plus accessible en la positionnant plus judicieusement et en la décrivant sur le support audio.

80 % des testeurs ont jugé le plan utile.

Si le plan n’est pas forcément générateur de déplacement, il met en confiance ses utilisateurs en amont du voyage et a donné un sentiment de plus grande autonomie pour 76 % d’entre eux.

SNCF réfléchit actuellement à la pertinence du déploiement de cette solution.

L’incubateur SNCF et Jaccède

En lançant son propre incubateur « Voyageur connecté », SNCF aide les projets positifs et prometteurs à se développer. Sept jeunes entreprises innovantes ont ainsi été sélectionnées, avec l’objectif d’aboutir à des partenariats de long terme.

SNCF poursuit et amplifie son implication dans le domaine de l’accessibilité en intégrant « Jaccède », qui propose un guide des lieux accessibles, à la première promotion de son incubateur.

À travers ce programme d’incubation, les deux entités vont pouvoir imaginer ensemble des perspectives de collaboration afin de promouvoir l’information la plus complète possible sur l’accessibilité des lieux publics.

Innovation & recherche

SNCF s’engage pour l’avenir et poursuit son investissement dans des projets d’innovation et de recherche au plus près des besoins des voyageurs.

Objets connectés et nouvelles applications

Faciliter les cheminements en gare et l’accès aux services ou aux trains, pour tous nos clients, est l’enjeu que SNCF propose de relever dans les prochaines années.

Plusieurs réflexions menées conjointement par la Direction Innovation & Recherche, la Délégation à l’Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés et les branches voyageurs de SNCF s’orientent vers les possibilités offertes par les nouvelles technologies pour créer les services de demain : lunettes et montres connectées, géolocalisation indoor, reconnaissance et synthèse de la parole, etc.

En 2014, SNCF a testé la géolocalisation en gare avec l’utilisation de balises Bluetooth Low Energy (BLE), petites balises de localisation qui envoient un signal au smartphone permettant alors à ce dernier de se repérer précisément dans la gare.

SNCF continue à exploiter cette technologie, avec notamment l’application expérimentale sur Androïd, « Ma lanterne », qui a pour objectif d’accompagner le client de façon personnalisée dans une gare, en tenant compte de ses préférences et de ses éventuels handicaps, grâce à une interaction vocale, visuelle ou tactile. Une expérimentation aura lieu au deuxième semestre 2015.

En gare, les informations doivent également être accessibles à tous. Ainsi, depuis 2014, SNCF travaille sur le projet « Répète-moi l’annonce », qui consiste à créer une application sur smartphone qui retranscrit les annonces sonores diffusées en gare de façon contextualisée (en fonction du lieu de la gare où la personne se trouve), garantissant aux personnes sourdes ou malentendantes un meilleur accès à l’information, en particulier en cas de situation perturbée.

L’application permet aussi de réécouter une annonce sonore, action notamment utile à une personne déficiente visuelle qui aurait mal compris l’annonce. L’application « Répète-moi l’annonce » sera testée en 2015 par un panel d’utilisateurs dans plusieurs gares.

Faciliter la mise en relation pour plus d’aide humaine

SNCF a lancé l’étude « Besoin d’humain  » afin d’identifier à quels moments du voyage, dans quelles situations, et par quels moyens (outils, applications…), l’aide d’un agent ou d’un autre voyageur, grâce à un réseau social par exemple, reste plus adaptée pour répondre plus efficacement au besoin des voyageurs en situation de handicap.

Hackcess

Mobiliser les énergies de tous pour inventer les mobilités connectées de demain en Île-de-France.

Un premier temps fort, Le Hackathon Hackcess

Depuis septembre 2013, SNCF Transilien a initié une demande de co-construction de services pour faciliter la mobilité de tous en Île-de-France, donnant lieu au Hackathon Hackcess Transilien, qui a réuni une soixantaine de clients en situation de handicap, des associations et des développeurs pour imaginer et prototyper de nouveaux services facilitant l’accessibilité du réseau de transport grâce aux technologies digitales.

Deux équipes ont été lauréates, No Way et Hackcess Angel, et travaillent en lien avec des représentants des associations de personnes handicapées et SNCF.

La concrétisation par les équipes lauréates d’un pilote

No Way, un calculateur d’itinéraire paramétrable en fonction des contraintes de déplacement des clients (éviter les escaliers ou passer par une entrée accessible). Ce moteur utilise les données des équipements des gares Transilien, collectées en partenariat avec Open Street Map.

Hackcess Angel, une application qui permet aux personnes à mobilité réduite de se mettre en relation avec un agent en gare, lors d’un besoin ponctuel et imprévu. Cette application a été testée en septembre 2014 par des clients à mobilité réduite et des agents dans deux gares pilotes, afin d’étudier les attentes de chacun vis-à-vis du service. SNCF Transilien doit maintenant approfondir la réflexion et déterminer de quelle façon ce service expérimental peut être pérennisé.

Le recensement

Après une première réalisation sur la ligne C à l’occasion du Hackathon Hackcess, SNCF Transilien fait recenser, en partenariat avec Open Street Map, les emplacements de ses équipements accessibles dans ses 381 gares.

Ces données sont accessibles dans la base de données collaborative et ouverte d’Open Street Map, permettant à la communauté des développeurs d’utiliser ces données pour créer de nouveaux services pour les personnes à mobilité réduite, et de participer à leur enrichissement et leur fiabilisation.

De nouveaux services rendus accessibles : l’exemple de la Bibliothèque Digitale à bord

Depuis septembre 2014, TER Lorraine a lancé une expérimentation de bibliothèque digitale à bord de ses trains. Développée en partenariat avec le Conseil Régional de Lorraine, StoryLab Éditions et Parallèles Éditions, cette bibliothèque embarquée permet aux clients munis d’un smartphone ou d’une tablette de télécharger des livres numériques. Il suffit aux passagers de flasher le QR Code du livre de leur choix parmi une sélection variée d’auteurs classiques, contemporains et régionaux pour déclencher le téléchargement. Gratuits ou payants, la grande majorité des livres sont proposés dans un format PDF accessible.

Une seconde région en 2015

L’expérimentation se poursuivra en Languedoc-Roussillon en février 2015. Suite à la présentation de ce projet aux associations nationales de personnes handicapées en commission accessibilité et afin d’améliorer encore l’accessibilité de ce service aux voyageurs en situation de handicap, une catégorie « Livres en gros caractères » sera disponible. La hauteur de la bibliothèque s’ajustera à chaque espace pour proposer des livres aux personnes de grande et de petite taille. Ainsi, les livres situés en haut de l’étagère de gauche seront également placés en bas de l’étagère de droite.

L’ensemble des livres sera présenté dans un format entièrement accessible (PDF ou epub).

Enfin, pour les personnes déficientes visuelles, la liste des ouvrages est également consultable directement sur le site internet accessible. L’utilisation du QR Code n’est par conséquent pas requise.

Favoriser l’innovation : SNCF et le Social Good Lab

SNCF met en place un nouveau partenariat avec un incubateur de start-ups, le Social Good Lab, dont l’objectif est de rapprocher entrepreneuriat social et innovation technologique afin de répondre à des problématiques sociales et environnementales.

Ce projet, développé par Paris Incubateur et Le Comptoir de l’Innovation, s’appuie sur une démarche inédite permettant l’hébergement, le financement et l’accompagnement de start-ups innovantes.

L’accompagnement de start-ups

Une nouvelle session de recrutement de start-ups a été lancée en décembre 2014. À l’occasion de cette deuxième saison, SNCF, via sa filiale SNCF Développement, et sa Délégation à l’Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés, devient partenaire du Social Good Lab afin de contribuer à l’accompagnement de start-ups en matière d’accessibilité, en leur faisant bénéficier de son expertise et de ses terrains d’expérimentation.

Ce document a été édité en police Achemine, police SNCF créée grâce au travail de concertation avec les associations nationales de personnes handicapées.

Crédits

SNCF


RCS Bobigny B 552 049 447


Délégation à l’Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés
2 place aux Étoiles
93210 Saint-Denis


Directeur de la publication :

Guillaume Pepy


Crédits Photos :

Médiathèque SNCF :

  • B. Jacquot,
  • B.Baudesson,
  • F. de Gasquet,
  • S. Bardin,
  • E. Masbon et F. Gaitier,
  • B. Mondon,
  • O. Capdeville,
  • J. J. d’Angelo,
  • A. Fevrier,
  • C. Recoura,
  • L. Gra,
  • S. Remael,
  • Y. Audic.

SNCF-AREP :

M. Lee Vigneau.

RFF / CAPA :

L. Charrier.

Parimage :

F. Flohic.


Réalisation :

Agence MOON


Version accessible du rapport : Access42

Le rapport est présenté via AccessReader, la liseuse développée par Access42. Le code est sous la licence libre GPL 3 ou ultérieure.

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