Retranscription :
Cœur de métier Pascal Michel

Retranscription de : Cœur de métier Pascal Michel

Dans quel cadre s’effectue la formation sur l’accueil des personnes handicapées ?

La formation fait partie de tout un cursus de formations envers les agents de gare.

On a comme formations : les formations commerciales, bien sûr ; on parle aussi pas mal de formations juridiques pour définir le cadre juridique de l’accueil des personnes.

Quel a été votre parcours ?

J’ai commencé mon parcours tout en bas de l’échelle, dans le triage à la SNCF. Je suis ensuite passé au service commercial parce que ça m’attirait. J’ai fait à peu près 20 ans de contact clientèle à vendre des billets.Il y a 14 ans, je suis rentré en formation pour faire des formations commerciales.

À quels agents s’adresse cette formation ?

Tous nos agents d’escale, tous nos agents en contact avec le public, les ASCT, c’est à dire les contrôleurs de train.

On va leur demander d’avoir du savoir. Le savoir, c’est nous qui allons l’apporter par la formation.

Après, ils auront un peu de savoir-faire.
Le savoir-faire, ça va être l’expérience sur le terrain avec les personnes qu’ils vont côtoyer, et surtout, on va demander à ces agents d’avoir du savoir-être, d’avoir envie d’aller au devant de ces personnes.

Comment se déroule cette formation ?

La formation se fait sur deux jours.

On aborde plusieurs modules.
Il y a, bien sûr, le comportement de l’agent SNCF qui est abordé.
Et après, il y a les techniques à connaître. Comment bien accueillir une personne en fonction de son handicap. La façon d’accueillir une personne à mobilité réduite ne sera pas la même que pour une personne malvoyante ou aveugle.

Quels conseils donnez-vous ?

Déjà, d’aller au devant de la personne qui semble être en situation de handicap, et surtout, de lui demander ce dont elle a besoin ; c’est elle-même, qui peut apporter la chose que pourrait donner l’agent d’escale. On peut éventuellement penser à aider une personne. Mais va-t-on bien l’aider ? Demander toujours avant de faire.

Il faut avoir un regard identique envers une personne dite sans handicap qu’avec une personne qui peut se trouver, à un moment donné, dans une situation handicapante.

Quelles sont les réactions des agents que vous formez ?

Il y a des personnes qui n’osaient pas aborder les personnes handicapées de peur de mal faire ou : « je n’ai pas été formé, je ne fais pas ! ». La majorité était surtout des personnes qui aidaient, qui avaient envie d’aider, sans savoir si ce qu’ils faisaient était bien ou pas.

Le fait d’avoir suivi cette formation confortaient certaines réactions qu’avaient les agents envers les personnes en situation de handicap.